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2019年5月20日

中小・中堅企業の新規開拓営業では、シンプルな企業リストを頼りにテレアポを行っている営業マンもいれば、過去の名刺情報にテレアポをしている営業マンもいるはずです。最近は、営業マンではなくとも、社内にインサイドセールス(内勤営業)部隊を設置し、営業の効率化を図っている会社も増えてきています。いずれのケースでも、テレアポを行う際の共通の悩みといえば「受付突破が難しい」ということではないでしょうか?

今回は、企業リストを頼りにテレアポに取り組む新人営業マン、及び、インサイドセールスで、企業リストを育成中の内勤営業マンを部下に抱える新規営業マネージャー向けに、受付窓口(ゲートキーパー)突破がうまくできていない部下がいた時に知っておくべきポイントをいくつか紹介します。

■なぜ、受付窓口(ゲートキーパー)が突破できないのか

まず、「なぜ、受付窓口(ゲートキーパー)ができないのか」という疑問について、考えてみたいと思います。大前提として、
そもそも、「受付窓口(ゲートキーパー)には、8割拒否されるもの」です。当社内で担当者名がわからない企業リストにテレアポをしていたときには、受付突破率は20%前後でした。この前提を踏まえた上で、全体の2割以上の受付突破率を実現するか、に焦点を当てて考えてみたいと思います。

●受付窓口(ゲートキーパー)は、どういう時に拒否をするのか
●受付窓口(ゲートキーパー)は、どういう人ならば電話を繋ぐのか。

これらの点について、一つずつ考えていきましょう。

■受付窓口(ゲートキーパー)を理解する

当然といえば当然ですが、電話が掛かってきたときの受付窓口の仕事は、大きくわけて次の2つに大別されます。

①営業電話を拒否する仕事
②重要な電話を適した人に振り分ける仕事

これらのイメージを図解すると、以下のような形になります。

<イメージ>受付窓口(ゲートキーパー)が行う2つの仕事

では、どういう人からの電話を取り次ぐか。についても考えてみたいと思います。

受付窓口(ゲートキーパー)は、どういう人からの電話を取り次ぐか
①(自社の社員を)知っている人から電話がかかってきた場合
②よくわからない、自分で判断出来ないと感じた場合
③自社に質問、意見がある人から電話がかかってきた場合
④お客様(見込顧客)からかかってきた場合
etc

例えば、上記のようなケースが該当するのです。すなわち、この①〜④に対して、いかに「この電話は繋いだほうが良さそうだ」と思わせるかが重要です。それに合わせたトークを用意しましょう。一例を挙げると、次のような形になります。

①(自社の社員を)知っている人から電話がかかってきた場合
自社の社員を知っているということは、すなわち、「既存顧客かパートナー会社の可能性がある」ということを意味します。では、どうやってそのように思わせるべきでしょうか?ここでは、自分自身が実際に電話を取ったと仮定して考えてみましょう。

既存顧客から電話がかかってきた場合には、シンプルに「●●社の田中ですが、XX様いらっしゃいますか?」という話口調になっているはずです。このトーンに倣い、受付窓口(ゲートキーパー)の方には必要最小限の情報を伝えて「この人はどうやら既に担当者と繋がっている人だ」と認識してもらうことがポイントです。もちろん、「お世話になっております。」と述べてしまうと嘘になってしまうので、この一言はあまり望ましくありません。決して嘘ではなく、自然な形で受付窓口の方から担当者に繋いでもらいましょう。

そのための重要なポイントは、「担当者の氏名を知っているか?」という点になります。「マーケティングのご責任者様いらっしゃいますか?」と伝えた場合、受付窓口の方の警戒心を刺激してしまい「どのようなご用件でしょうか?」と切り返されてしまう可能性が高いのです。だからこそ、シンプルに「担当者の氏名を知っていること」が重要になるのです。

では、どのように調べるのかというと、「社名+肩書」などで調べる方法があります。この方法で検索エンジンを用いて調べると、企業によっては相手先企業の公開情報が数多く出てきます。そこでピックアップした情報をヒントにテレアポを行うことで、担当者の方に直接アプローチできます。

もちろん、ヒットした情報の用途によってはテレアポを行うには望ましくないケースも出てきます。その部分は、業界特性や対象部署の特性を踏まえて、個別に判断を加えていきましょう。例えアポイントを獲得しても、その結果、良好な取引関係を築けないようでは元も子もありません。あくまでも受付窓口の方から自然に担当者へ繋いでもらえるトーンを見出すことがポイントです。

②よくわからない、自分で判断出来ないと感じた場合
マーケティングやシステムに関わる商材の場合、日々新たなキーワードが出てきます。これらのキーワードを活用し、「専門的でよくわからないけど、担当者に繋いだほうが良さそうだ」と思わせる方法も有効です。攻めの一手を探している企業であれば、新たなトレンドやソリューションへの関心も高いはずですので、有益な情報が含まれていると認識されれば、窓口突破を図れる可能性を向上させることができます。

この手法の注意点としては、専門用語を交えすぎてあたかも窓口担当の方を煙に巻こうとしている姿勢が出てしまうことです。そのため、あまり多くの専門用語を多用せず、決め手となるキーワード一つに絞ってトークスクリプトを組み立てることが大切です。

③自社に質問、意見がある人から電話がかかってきた場合
企業へ直接電話をしてくる方の中には、自社のセミナー案内などを見て、質問や意見を伝える目的の方もいらっしゃいます。この点を逆手に取り、「●●についてお伺いしたいことがありまして~」と切り出す方法もあります。「お伺いしたい」というキーワードは広く応用が利く言葉です。ニーズの有無をお伺いする、検討の余地があるかお伺いする、など、セールスシーンでも活用されている言葉だからです。このキーワードをうまく使いつつ、受付窓口の方から担当者へと繋いでもらうためのトークスクリプトを組み立てていきましょう。

注意点としては、顧客からの問い合わせだと誤解されないように気を付けることです。もしも担当者が会議中や外出中であった場合には、受付窓口の方から「お客様からの問い合わせがあり…」と伝達されてしまう可能性もあります。だからこそ、あからさまに顧客からの問い合わせを装うスクリプトは避けるように注意しましょう。

④お客様(見込顧客)からかかってきた場合
このシーンは、上記の「③自社に質問、意見がある人から電話がかかってきた場合」と極めて似ていますが、例えば、webサイトやパンフレットを見て商品サービスに興味を持った場合を意味します。アポイント獲得を狙う部署にもよりますが、普段多くの問い合わせが入る企業の場合には顧客からの問い合わせと誤解されるケースが多いため、注意が必要です。逆に、普段顧客からの問い合わせが入らないであろう部署の場合には、有効な施策と言えるかもしれません。

■窓口突破しやすい声がある

また、今まで述べた部分以外でも、電話をかけるときの「声」も重要と考えています。

どういう声かというと、具体的には「トーン」という表現に近いのですが、「既存のお取引企業の担当者と電話をするときのトーン・声量」です。実際、テレアポをするときは、申し訳ない気持ちが先行してか、実際、トーンと声量が下がっている新規営業マンがほとんどです。これは受電相手からしても自信がないのはすぐに見抜かれますので、受付で一刀両断される可能性があがります。

実際、テレアポを行う前に、「既存のお取引企業の担当者と電話をするときのトーン・声量」に近づけるために、直前に既存のお客様へ連絡をする(勿論要件がしっかりあってのことです)、自身が思っているよりも、トーン・声量をあげる、ということを意識してほしいと思います。

2018年8月20日

テレマーケティングや飛び込み営業での顧客獲得が難しくなっている昨今、多くの企業が成果につながる手法を模索しています。そのような中、営業チームとは別に「インサイドセールス」専門の部隊を設ける企業が増えています。「インサイドセールス」とは、一体どのような役割を担うのでしょうか?

今回は、従来型のテレアポとインサイドセールスの違いを比較し、その特徴について見ていきたいと思います。

そもそもインサイドセールスとは何か?

「インサイドセールス」とは、“見込み客の元に直接訪問することなく、電話やメールなどの手段を用いて非対面で行う営業活動”を指します。これに対して、従来型の訪問営業は「フィールドセールス」と呼ばれます。

フィールドセールスの場合、テレアポや飛び込み営業で新たな接点を作り、見込み客の元に訪問するところから営業行為が始まります。その点、インサイドセールスの場合には、過去に問い合わせや展示会などで接点を持った企業に対して、営業活動を行うことが特徴です。

インサイドセールスの発祥はアメリカで、その広大な国土を移動することなく効率的に顧客開拓・売上向上を狙えることから広く普及していきました。高額な商品であっても訪問営業を行わずに契約に至るケースもあり、この点は日本国内のインサイドセールスとは若干異なっています。

今回は、日本国内で行われているインサイドセールスを中心にご紹介します。

3つの特徴から見る「テレアポとインサイドセールスの違い」

インサイドセールスの特徴を正確に掴むために、フィールドセールスの出発点である「テレアポ」と比較してみましょう。

① 第一目的は「契約獲得」か「関係構築」か

テレアポは、まだ接点を持っていない企業に対して、電話で商談のアポイントを取り付けるところから始まります。そして、その先に設定する目的が「契約や注文の獲得」です。だからこそ、短期的に受注に繋がらない企業の優先順位は必然的に低くなります。

一方、インサイドセールスは「顧客との関係構築」が目的です。過去に失注になった見込み客も含めて、関係性の構築・維持・強化を行い、新たな商談機会の創出を目指します。

②「一人」で完結するか、「複数名」で応対するか

テレアポは、アポイントの獲得から顧客訪問、契約獲得までを一人で完結するケースがほとんどです。その点、インサイドセールスは役割分担を行うため、「複数名」で取り組む点が異なります。

インサイドセールスの担当者が見込み客との関係構築を行い、確度が一定以上に高まった段階でフィールドセールスの担当者に顧客を引き継ぐ、という流れが一般的です。

③受注確度の低い見込み客にアプローチできるか

見込み客側から見たときに、テレアポは「商品を売り込まれる」というイメージが生まれがちです。そのため、受注確度が低い企業に関しては、あまり商談機会が得られません。

しかし、インサイドセールスは見込み客の課題解決に役立つ情報を提供するなどして、受注確度が低い企業に対してもアプローチすることができます。

インサイドセールスのメリットは何か

見込み客のオフィスに訪問せずに行うインサイドセールスには、様々なメリットがあります。今回は、それらのメリットを5つに絞ってご紹介します。

<インサイドセールスのメリット>

①効率的にセールスできる
 見込み客の確度に応じてアプローチできるため、無駄を削り効率的にアプローチできます。
②高速PDCAサイクルを回せる
 訪問営業と比べて、より多くの見込み客と接点を持てるため、営業ノウハウを蓄積できます。
③受注確度の低い顧客にアプローチできる
 前述の通り、まだ商品に関心が薄い見込み客にもアプローチできます。
④セールスの流れを標準化できる
 見込み客の関心度合いや状態を細分化し、対応策を型化して準備できます。
⑤交通費を削減できる
 無駄な顧客訪問が減らせるため、無駄な交通費を抑制することができます。

インサイドセールスの成果を最大化するには?

多くのメリットが存在するインサイドセールスですが、この手法が普及する背景には、営業ツール(テクノロジー)の進化や組織課題の変化(人材不足)など様々な要因が挙げられます。しかしながら、十分にツールを使いこなせなかったり、組織体制が整っていなかったりすることで、その成果が半減してしまうケースも散見されます。

インサイドセールスの成果を最大化するためには、組織内の連携強化が欠かせません。まずは、営業ツールを活用して、見込み客が抱える課題意識や受注確度を”見える化”しましょう。その上で、どの段階でフィールドセールス部隊に見込み客をパスするのか、その基準を明確化して共有しましょう。

一度で最適な基準が設けられない場合には、定期的に基準を議論・調整し、組織内での認識がブレないようにすることが重要です。

成功の秘訣は「アクションを効率化する仕組みづくり」

インサイドセールスを成功させるには「適切なツールの活用」と「インサイド/フィールド営業の役割分担」の2つが欠かせません。前述した連携強化をしようとしても、インサイドセールスに適切なツールを導入していなければ、効率的に営業アクションを起こせません。また、営業チーム間での情報共有も、インサイドセールスの思想が反映されていないツールでは、十分に行うことも難しいでしょう。

インサイドセールスを成功に導くためにも、きちんとアクションに繋げることができる仕組みを整備し、営業プロセスの効率化・売上の最大化を目指しましょう。

2018年7月24日

商品の販売や契約の獲得など、営業マンにはとにかく数字が求められます。そのため日頃から営業トークの練習をしたり、商品知識を身につけたりすることは大切なのですが、それと同じくらい大切なものとして顧客管理が挙げられます。営業職がやるべき顧客管理とはどんなものなのか、またどうして重要なのかということを解説していきます。

営業がやるべき顧客管理とは?

営業職と聞くと、外回りでセールスを行っている人や、保険や不動産の契約などを思い浮かべる人も多いのではないでしょうか?実際に営業はどれだけ契約をとれるか、またどれだけ商品を売れるかという実績が、その人の実力として評価されることがほとんどです。そのため毎日のように数字を意識する必要がありますし、ノルマを達成できる力を身につけるためにも、ロールプレイングや商品に関する勉強は欠かせません。しかし重要なのはこれだけではないのです。実は営業で成果を出すためには、顧客管理というものが非常に重要となってきます。

顧客管理とは、今まで契約・購入してくれたお客様の情報を管理することです。何をいつ買ってくれたのかというデータだけではなく、お客様の特徴や接客中の雰囲気、その他知り得た情報を細かく記録として残しておきます。1日にたくさんの営業を行う場合には、そのすべてのお客様に関する記録をまとめるのは時間も労力も必要でしょう。ではなぜこの顧客管理を営業で行う必要があるのでしょうか?そこには営業だからこそ感じられるメリットがいくつかあります。

①顧客管理をする事で、次につながる可能性が増す

営業マンにとって大切なのは、自分でお客様を捕まえることだけではありません。もちろん外回りや電話かけなどをしてお客様に契約・購入してもらえるようにするのは大切なのですが、実はそれだけでは限界があるのです。そこで注目したいのが、すでに契約・購入済みのお客様です。同じお客様に営業をしても「前に買ったからいらない」と言われるのではと思う人もいますが、実は本来の目的はそこではありません。

まずお客様に連絡をとり、世間話を交えながら以前購入してくれた商品についてうかがいます。使い勝手はどうか、不自由なことはないかなどを丁寧に聞くことで、お客様は「購入後も気にかけてくれる」という安心感を抱きやすくなります。そして商品だけではなく、それを販売してくれた営業マンに対しても信頼ができるようになれば、お客様自身が家族や友人などにすすめてくれるようになるのです。こうしてわざわざ営業マンが足を運ばなくても、営業の幅を広げるチャンスができます。

また商品によってはある程度の期間を過ぎたら買い替えなければならないということもあるでしょう。そういった際には営業マンの方から買い替えの提案ができますし、お客様を気にかけることで、次に購入するときも安心して任せてもらえる可能性が増します。
このように、商品によってはお客様との縁は長く続くことも考えられます。何かあったときに頼ってもらえる、また身近な人を紹介してくれるというように次のチャンスにつなげられるのは、顧客管理をしているからこそなのです。

②顧客管理をすることで、提案の幅が広がる

顧客を管理しておくと、どんな商品が人気を集めているのか、またどんなサービスが求められているのかというのが分かります。これらをデータ化することによって、企業の経営戦略に役立つのはもちろんのこと、営業マンたちの提案の幅も広がります。
ただ売りたい商品を売るだけではなく「今この商品が人気ですよ、なぜなら」と話を進めた方が売りやすいこともあります。またお客様それぞれのニーズに合わせた提案ができるようになれば、売り上げも営業成績もどんどんのびていくでしょう。

③顧客満足度の向上につながる

営業マンのセールストークを聞いて購入を決めたものの、実際に使ってみると不便だった、あるいはアフターケアをしてくれないなどの不満を持たれてしまうと、次に購入の機会があったとしても買ってくれません。また自分が満足しなかった商品を他の人にすすめることもないでしょう。これでは営業マンはひたすら新規開拓をしていく他なくなってしまいます。ではどうすれば良いのかということですが、それは顧客満足度を上げるということです。

例えば、営業中の接客態度が良ければ、お客様も不快に思うことなく話を聞いてくれますし、それだけおすすめしてくれるなら買おうかなという気持ちにもなりやすくなります。そこで買ってくれたから終わりにするのではなく、その後も様子をうかがってみたり、アフターケアをしっかり行ったりすることによって、お客様は商品だけではなく、売ってくれた営業マンに対しても満足してくれるのです。顧客満足度が高くなければ、リピーターは増えません。どんどん商品を売っていかなければいけない営業職だからこそ、顧客満足度の向上は必要不可欠なのです。

お客様を大切にすることが営業成績につながる

顧客管理というのは、細かく記録しようとすればするほど大変です。しかしデータを残すことによって、たくさんいる顧客の中でもその人に適した対応ができるようになるのです。たくさんのお客様を獲得したいのであれば、1人1人を大切にすることを意識し、しっかり顧客管理をしていきましょう。

”売上げアップにつながる顧客管理方法”については、ご提案をご希望の企業様は、お気軽にお問合せください。

2017年12月15日

5社に外注してわかった、テレアポ代行外注の比較ポイントと成功の鍵

ここ2、3年は「インサイドセールス」というトレンドに後押しされるかのように、テレアポ業務を切り出し、代行会社へ外注する企業が増えているようです。私たちも2013年からでテレアポ業務を5社の代行会社へ委託した事があります。その結果、成果が出た代行会社とそうでない代行会社がありました。

その要因を振り返ってみると、うまくいかなかった場合の要因は代行会社側というよりも、自社側からの依頼方法と内容の違いに差がある事に気づきました。

そこで今回は、過去の失敗経験から、テレアポ業務を代行会社へ委託する時、成功させるために押さえておくべきポイントと成功の鍵をまとめました。

■そもそも、テレアポ代行会社とは

テレアポ代行会社とは、多くの新規開拓営業マンがつらいと感じているテレアポ業務を、次のような形態で代行してくれる会社のことを指します。

テレアポ代行会社の料金体系

「①コール課金型」は、BtoC向けのコール代行事業を行っている会社に多い形態です。BtoB向けのテレアポ代行事業を行っている会社は「②成果報酬型」が多いといえます。

単純に商談数を増やすためのアポイント獲得であれば、「②成果報酬型」の形式で委託する方法がベストです。一方で、マーケティング活動の一貫として、見込み顧客の声の収集や、休眠顧客の掘り起こしという目的であれば、「①コール課金型」で委託するケースもあります。

しかし、初回から「③月額固定型」で委託することは避けたほうが良いでしょう。テレアポという行為一つとっても、どの程度効率的に行うことができるかは各社で差があるからです。その点、「一定の効率化が高い確率で期待できる」、または「自社で仕組みを作るうえでのコンサルティングが必要、かつ、その金額内でコンサルティングも受けられる」ということであればよいかもしれません。

それでは、次から実際に当社がテレアポ代行会社を選定する際、比較ポイントとして抑えておいたことを紹介します。

必ず確認したい!テレアポ代行会社比較の「3つのポイント」

■比較ポイント①:BtoB商材のテレアポ代行実績がどの程度あるか

テレアポ代行をしてくれる会社の中には、BtoB領域のテレアポ代行に特化している会社と、BtoC事業でコール代行業務が主事業という会社の2パターンがあります。

特に後者の場合、BtoCの実績は多いですが、BtoBの実績が少ない可能性もあります。しっかり、同業他社の実績があるか、BtoB営業活動を理解した提案をしてくれているかなどを把握しておくことが重要です。大きな理由としては、実績を積んでいる企業の場合には、テレアポ代行会社の営業担当者・SV担当者*1・実際にテレアポ業務を行うオペレーターの方の経験値としても蓄積されているケースがあり、「商材理解」が早いですので「実績がないからやめた方がよい」というよりも、プロジェクト立ち上げ時の自社側の共有コストや委託のための労力を抑えることができます。

*1. SV(スーパーバイザー):オペレーターを管理、指導する役割を担う人。

■比較ポイント②:顧客への対応に柔軟性があるか

テレアポ代行業務を依頼したあと、「想定していたようにアポイントがとれない」、「獲得してくれたアポイントに訪問したけど、ちょっと温度感が違う」という課題はつきものです。これを最初から無くすということは極めて難しいため、求められるのは「課題が出てきた際に素早く、柔軟に改善してくれるかどうか?」という点です。しかし、これは、テレアポ代行会社の傾向・方針というよりも、テレアポ代行会社の担当者による部分が大きいかもしれません。

リスクヘッジを行うのであれば、開始する際は、必ず2社以上のテレアポ代行会社に委託・稼働してもらいましょう。短期的には費用がかさみますが、2社で並行してテレアポを実施してもらうことで、客観的な視点から比較・分析を行うことができます。短期の成果だけをみるのではなく、長くおつきあいができるかどうかという視点で委託すべきパートナーを見極めましょう。

■比較ポイント③:コール履歴(ログ)の納品があるか

テレアポ代行会社によっては、こちらから依頼しないと納品されないケースが見受けられる「アポイントメント取得企業以外に対するコール履歴」。このコール履歴は、アポイントメントにつながっていない企業が「何故、アポイントにつながっていなかったのか?」を分析するための参考データとなります。また、それだけでなく、次のような点を炙り出すことがでる貴重なデータでもあります。

・アポイントにはつながらなかったが、キーマンの名前が割り出せている
・キーマンと話が出来ている
・次回の検討時期が聞き出せている

このように、コール履歴には営業活動に使える情報が詰まっています。仮に委託を終了したとしても、自社の営業活動にこの情報を資産として活用することができる点を見逃してはいけません。

なお、CRM/SFAなどの営業管理システムを導入している会社は、そのシステムにコール履歴が取り込むことで今後の営業活動に活用できることもあります。ただし、後々システムへ一括登録をする際、データの加工に多大な工数がかかることがないように、「どういう納品形態でどういう項目をコール履歴として納品してくれるのか?」という点を事前に確認しておきましょう。

続いて、テレアポを成功に導くための鍵をご紹介します。

テレアポを成功に導くための4つの鍵

■テレアポ代行成功の鍵①:リストは必ず自社から提供しよう

テレアポ代行会社がリストを提供してくれるから「お得」と考える方も多いと思いますが、始めたばかりの段階で、テレアポ代行会社にリストを用意してもらうというのは得策ではありません。

開始時点では、まだテレアポ代行会社も商材理解が不十分な状態です。そのような段階でリストを作るとなると、次のような懸念点が考えられます。

・本当にアプローチしたい企業リストができない
・自社でアプローチしたことのある(していた)会社に架電し、クレームにつながる

上記の理由から、できる限り、アプローチしてほしい企業リストは、自社でリストを用意し、テレアポ代行会社へ依頼をするようにしましょう。

以前、次のブログ記事でも記載しましたが、新規開拓営業は「リストは成功要因の7割」を占めます。まだ、読まれていない方は、テレアポ代行会社へ依頼する前に、一読される事をおすすめします。

【テレアポのコツ】テレアポ効率はアプローチリストが7割を決める!

■テレアポ代行成功の鍵②:課金対象となるアポイントメント条件を明確にしよう

成果報酬型でアポイントを取得する際、「決裁者とのアポイントがほしいからそれだけ課金対象にしてほしい」という依頼の仕方が理想だと、誰しもが考えることでしょう。そのような要件を実現したい場合には、「1リスト○コール件数保証」という条件が付いているコール課金型にチャレンジしてみてください。
(ただし、アポイントが取れる確率が見えていない段階で依頼することは極めて危険ですので、一定の確証が得られている、かつ、費用対効果が合う場合のみお薦めします)

成果報酬型では、どのようなアポイントをとってもらい、成果対象とするかという認識合わせがテレアポ代行会社としっかりしておく必要があります。ただし、例えば「部長職以上」といった条件は、電話口で確認したとしても、訪問し名刺交換するまでわからない、ということになるため、お勧めできません。また、テレアポ代行会社側に立って考えた場合にも、曖昧な依頼は効率性やモチベーションの低下へと繋がるため、最大限避けたほうが良いでしょう。

結論として、成果対象の設定に関しては「電話」でコントロールできる範囲にしましょう。当社が依頼するときは、「課金対象のフィルターを提供するリスト」と「呼び出す担当者」で決定しています。

(1)リスト・・・・提供リスト自体をアポイントがほしい企業だけにする
(2)呼び出し担当名・・・・営業支援ツールであれば、「営業責任者」で呼び出しをしてもらうトークスクリプトにする

「(1)リスト」に関しては、「仮に、訪問後に情報交換の場になったとしても、将来的に受注できる見込みがある企業だけ」を含めるようにします。そのようにすれば、情報交換程度のゆるいアポイントになってしまった場合でも、顧客接点は生み出すことができるため、そのあとの営業活動次第では受注確度を上げることができるのです。

「(2)呼び出し担当名」については、「○○の責任者」という呼び出しをしてもらうことがコツです。ただし、テレアポ代行会社とは、「担当者でもOK」という前提があれば、1アポイントメントあたりの成果報酬費は担当者アポ時の単価設定と変わりません。そのため、「成果地点は担当者でも良いので、呼び出しは責任者で行ってほしい」ということを事前に明確に伝えておくことが重要です。

責任者名で呼び出しをしてもらえれば、本当に責任者クラスとのアポイントメントになることも期待できます。また、責任者ではなく担当者のアポイントになってしまっても、社内での上申が行える立場の方である可能性もあるため、この方法は極めて有効です。

その他、「10分しか時間を割いてもらえずに、商談にならなかった」「事前共有を受けていた内容と、商談時の内容に大きい乖離があった」というように、成果対象外にできるケースも存在するため、このあたりの条件も事前にテレアポ代行会社に確認しておきましょう。

■テレアポ代行成功の鍵③:アポイント取得時のヒアリング項目を必ず設定しよう

このコツはどちらかというと、アポイント獲得後の商談をうまく進めるためのヒアリング事項です。基本的には、YES or NO でコントールができる質問をヒアリング項目として設定しましょう。ただし、電話口で答えづらい質問項目(例:顧客数や売上を連想できてしまう問い)にはほぼ間違いなく答えてくれないため、間違っても設定しないようにしましょう。

質問事項の内容にもよりますが、2〜3つ程度あれば、追加料金なく、対応してくれるテレアポ代行会社が多いはずです。しかし、質問項目を5つほど設定すると、一気にヒアリングできる可能性が下がるため、設定してもあまり効果が期待できません。「どうしても聞いて欲しい…」という場合には、アポイントの成果報酬費を上げるなどの相談が必要です。

例えば、私たちのように営業支援ツールのシステムを販売している場合は、以下のようなアンケートが有効でしょう。

例えば、私たちのように営業支援ツールのシステムを販売してる場合は、以下のようなアンケートを設定していました。

<1>営業の人数(5名以上か)
・・・・営業人数により課題が想定できる。受注金額(営業人数≒アカウント単価のため)が想定できる

<2>営業管理ツール使用有無
・・・・利用有無により、課題と提案内容が変わるため、それぞれに合わせた対策を事前に用意できる

<3>他社利用の場合、サービス名(聞ければ)
・・・・競合のサービス特性に合わせた対策を事前に用意できる。但し、YESorNOで答えられる質問ではなくなるので、聞ければ聞くという程度

■テレアポ代行成功の鍵④:改善スピードをあげるための工夫をしよう

当社では、改善のスピードをあげる工夫として、大きく二つ改善を行いました。

一つ目は、テレアポ代行会社が獲得したアポイントに対して、商談結果のフィードバックを早くすること、二つ目は、コール結果をリアルタイムで確認できる仕組みを準備することです。

実際に行ったアクションは以下の通りです。

・営業管理ツールに閲覧制限を設定
・テレアポ代行会社向けのログインユーザーを新規作成し、提供

営業管理ツール上で、商談内容を記録する習慣がついていたため、営業担当者が商談を記録すると、テレアポ代行会社のメーリングリストもメール通知でリアルタイムフィードバックができる仕組みを作りました。

これにより、商談内容が自動でテレアポ代行会社へ共有されます。そのため、電話で連絡するころには、「共有受けた件をふまえて、このように架電します」という形で、改善すべき点の共有ができ、実際の改善アクションも加速していきました。

二つ目は、コール記録の蓄積です。
この背景には、「そもそもアポイントがとれていないのか」、もしくは「きちんと稼働をしていないのか」の見分けがつかない、という課題がありました。この課題を解決するために、自社の営業管理ツールにコール記録も残してもらうようにしたのです。

「コール記録の蓄積」に関しては、1点注意が必要です。通常、テレアポ代行会社は、自社の電話機と連動したCTIのコール専用システムなど導入しているケースが多いため、コール記録を弊社のツールに残してもらうこと自体は、テレアポの効率低下に繋がります。しかし、弊社のケースでは、「架電の効率が落ちる分、月額追加費用がかかっても良い」という条件で、弊社の営業ツールへの入力依頼をしていました。または、「ある程度の発注ボリュームと効率性が見えていれば、入力作業を受けてもよい」というテレアポ代行会社もあったため、細部については交渉次第ということになるでしょう。

テレアポ代行会社を「外注先」としてではなく、「パートナー」として考えるべき

いかがでしたでしょうか?実際にテレアポ代行会社と一緒に成果を出すためには、全てをテレアポ代行会社任せにしないで、一緒にPDCAを回していく事とその改善を早くすることが重要です。つまり、テレアポ代行会社を発注先と捉えず、「パートナー」として考えられるか否か、が最大の鍵になるのではないでしょうか。

当社でも営業支援ツールを導入頂いている企業様の中で、上記のように、直接営業支援ツールへテレアポ代行会社にコール結果を書き込んでもらい、アポイントの効率化を図っている会社様が何社います。

テレアポ代行会社の紹介も可能ですし、テレアポ代行会社にテレアポ業務を委託する新規顧客開拓営業の仕組みつくり全般もご支援可能ですので、詳しく聞きたい方は、お問合せ下さいませ。

または、当社で運営している「マーケティングPartners」という比較サイトでも、テレアポ代行会社の比較とまとめてお問合せが可能です。
詳細を聞きたいと思われる企業がありましたら、ぜひ、お問合せください。

パートナー探しなら”マーケティングPartners”

最後に、テレアポ代行を活用した新規開拓営業の仕組みつくりは、一部、以下の「テレアポから受注を科学する方法」でも、紹介しておりますので、興味のある方はダウンロード下さい!

2017年12月8日

以下の内容で前編をとして以下ブログ記事にまとめました。
今回はその続きになります。

【前編の目次】
■1対Nで効率UPができる営業活動
■魅力的なセミナーコンテンツの作り方
■①ターゲット設定
■②セミナータイトル設定
■③セミナー概要設定
■④規模設定
■⑤会場設定
■⑥日時設定

セミナー営業の始め方

セミナー営業の始め方<前編>

上記の前編をまだ読まれていない方は、前編を読んでから後編を読むことをオススメします!

では、後編に入っていきましょう。

■十分な集客をするために知っておくべきコト①

定員数にもよりますが、開催日より1ヶ月程前から集客開始することによって十分な集客が見込めます。
集客期間を十分考慮して開催までの準備を進めましょう。ここでは、集客期間以外で集客に寄与するポイントを抑えていきます。
当日の会場を満たすためには、キャンセルも見込んで集客する必要があります。セミナーの平均の来場率は60~70%と言われています。

来場者 = 申込数 × 来場率

まず、申込数からみていきます。申込数は以下で成り立ちます。
告知数は、配信母数・露出母数で決まります。例えば、休眠顧客を配信母数とした場合には、
メールが届かないという事もありますので、エラー数を除いた母数が告知数となります。

申込数 = 告知数(=配信・露出数-エラー数) × 申込率(クリエイティブ)

来場率は、事前リマインドと来場インセンティブ、事前に決済ができる仕組みが、来場率を高めるために必要です。
事前リマインドは、少なくとも、前日、余裕があれば、3日前、1週間前に行います。
来場インセンティブは、来場率向上に寄与しますが、役職者狙いの場合、フィルターをかけないと、担当者が来場インセンティブだけ、
受取にセミナー参加する場合もありますので気をつけましょう。

来場率 = 事前リマインド+来場インセンティブ+事前決済(有料セミナーの場合)

■十分な集客をするために知っておくべきコト②

もう少し具体的に見ていきたいと思います。

告知数を増やす
【配信・露出数】
まずはセミナーの露出と告知の数を増やします。一度紹介した内容は全員が見ているわけではないので、同じリストに何度か告知をしても問題はありません。ただし、「申込受付開始」「開催間近」「残○席」等、紹介の仕方に少し工夫を加えてしつこく感じ取られないようにすることは大事です。
申込率を高める
【クリエイティブ】
配信・露出数に対し、申込率が悪いときは即座にセミナーの紹介の仕方の見直しを図ります。

<参考>メール配信による露出の場合のレスポンス率
【外部メディア】
平均CTR0.2~0.5%
平均CVR4.0%~14.3%
※弊社メディアネットワークにおける2015年5月~9月の実績平均値
【自社ハウスリスト】
平均CTR0.5%~1.0%
平均CVR10~18%
※弊社ハウスリストにおける2016年2月~9月平均実績値

来場率は天気ひとつでも左右することがあります。ここでは、来場率を少しでも上げる手立てを3つご紹介します。

事前リマインド
申込日が開催日と離れていればいるほど、申込者は忘れてしまっていることが多いです。前日にメールもしくは電話にてリマインドの連絡を入れるだけで、来場率は高まります。
来場インセンティブ
来場者限定のキャンペーンや特典をつけておくことによっても来場率向上が見込めます。特典をつける場合は、集客時にアナウンスすると良いでしょう。
事前決済(有料セミナーの場合)
有料セミナーを実施する場合にのみ有効ですが、事前に参加費をいただくことによりキャンセルを減らすことが出来ます。

■セミナー営業から受注を生むために

冒頭で述べた通り、セミナー開催の最終ゴールは売上を上げることです。開催前の時点で、当日や開催後の営業フローを用意しておくことによって、スムーズに営業活動に繋げることができます。ここでは、開催当日と開催後に分けてポイントを抑えていきます。

<セミナー当日のポイント>

①受付にて名刺をいただく
 ・後で出席者・欠席者の区分けができる
 ・正式な部署名・役職名等の情報が取得できる
②アンケートを実施する
 ・満足度がわかり、後のセミナーの参考材料にできる
 ・来場者のニーズがわかり、営業アプローチ時のトークに活用できる
③営業担当を待機させる
 ・当日の質問受け答えがスムーズにできる
 ・その場でアポイントが取れるケースもある

セミナー開催後に関しては、以下がポイントです。

<セミナー開催後のポイント>

①営業フォローは3営業日以内
 セミナーの記憶が鮮明に残っている内に営業アプローチをすることで、アポイント獲得がスムーズに行えます。
 アプローチ時には、より詳細の事例紹介やデモ、カスタマイズの提案等、訪問する理由付けをします。
②欠席者はアポイントを取るチャンス
 欠席者にはアプローチしないケースが見受けられますが、欠席者こそ個別接点を持つチャンスです。
 「講演資料を持っていく」等のトークをフックにアプローチすると良いでしょう。
③商談化しなかった申込者には定期フォロー
 商談に至らなかった申込者でも、一度は興味を持っていただいた人です。
 新しいサービス、キャンペーン、事例をメール等で定期的に紹介し、ニーズが顕在化するタイミングを逃さないようにします。

自社で1から用意して初めから大成功される企業様は少ないです。1回開催したセミナーのコンテンツは、ブラッシュアップしつつ何度か使えますので、1回で終わらせず何度か開催して成功パターンを見つけていくことが大事です。また、セミナーは定期開催することにより、タイミングが合えば参加したいと思う見込み顧客も増えていきますので、是非複数回実施してみることをお勧めします。