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2019年5月27日

展示会・イベントが年々増える中で、私たちのお客様の中にも、展示会に出展することで新規接点を作ったり、認知促進をしたりしているお客様が多くいらっしゃいます。そこでは、展示会の成否に関して様々な声を耳にしますが、「失敗した」と感じている企業には共通する3つのポイントがあることがわかってきました。今回の記事では、その気付きから得られた示唆とその点に対する対策をまとめました。

■【よくある勘違い1】展示会に出展すれば受注が生まれる

とにかく「●件受注するぞ!」という受注目標だけ持ち、展示会に望んだご経験はありませんか?確かに展示会には多くの企業が来場しているものの、その目的やニーズは多種多様です。だからこそ、そこに戦略や仕掛けがなければ、何の成果も得られない可能性すらあるのです。

実際には、展示会でコンタクトを取ってから受注に至るまでの指標が明確化されていない企業が多く、そのような企業が展示会出展に関し、「失敗した」と感じている傾向があります。競合他社が複数社いる中で、自社商材をアピールするためには、緻密な計画が必要不可欠です。

「どうアプローチをするか?」よりも、まずは、「どのようなリストを」「どのくらい獲得するか」が重要です。ターゲットはいくつかに分類でき、いずれ自社の顧客となる可能性の高い潜在層のターゲットリストをどれだけ多く獲得できたか、というのも一つ重要な指標となります。

ここでの考え方の根底には、営業のパイプライン管理に似たものがあります。パイプライン管理とは、見込み客が受注に至るまでのステップをいくつかに分けて、関心度別に管理・アプローチを重ねる手法です。まだ関心が薄い層には、お役立ち資料の配布やセミナー参加を呼びかけ、既に検討に入っている層にはデモの案内や比較検討用の資料(導入事例や詳細資料など)をお渡しするなど、段階別に適切なアプローチを行うことが有効です。

■【よくある勘違い2】色んな商材・サービスを紹介できた方が良い

顧客の興味・課題に合わせ、マッチする商材を紹介することは理想ではありますが、実際、展示会当日は通常の商談よりも短い時間しかコミュニケーションの時間は取れません。その短時間の中で、来場者に対して、あなたの会社の「強み」を伝えきれるでしょうか?既に市場に浸透している特定の商品サービスを除き、短時間で「自社の強み」を伝えきることは困難を極めます。

あなたの会社の「強み」を来場者に短時間で認識してもらうためには、最も強みを発揮できる「ニーズ(needs)」と「ウォンツ(wants)」がある商材に絞り込みを行い、プレゼンテーションを実施することが効果的です。

ニーズとは、論理的な必然性を意味します。例えば、規制の変化に対応するために業務時間が長時間化していたり、働き方改革の機運が高まりを見せる中でも業務時間が削減できなかったりする中では、業務の自動化や業務フローの見直しは必要不可欠と言えるでしょう。このような課題を持った現場には「業務負荷を削減するニーズがある」と表現できます。

ウォンツとは、情理的な意味での必要性のことです。例えば、事業部のミッションを達成するために高い確率で効果を出してくれそうな顧客育成ソリューションがあるならば、部長クラスの方は喉から手が出るほど欲しいはずです。他にも、マーケターが情報システム部の力を借りずとも、データを自由自在に操ってデジタルマーケティングを実践できる優れたソリューションがあるならば、マーケティング部は何としてでも導入にこぎつけたいと思うでしょう。このような課題を持った現場には、「課題解決を熱望するウォンツがある」と言えるでしょう。

このような2つの観点のいずれも持ち合わせている商材については、「ニーズ(needs)」と「ウォンツ(wants)」の両方を持っているといえることから、展示会のように、限られた持ち時間で商品価値を訴求する必要がある場に最適なのです。ニーズとウォンツの両方を言語化し、商品価値を端的に説明できるように現場に落とし込むことが、短期間で成果を最大化するための鍵になります。

■【よくある勘違い3】待っていれば、声がかけられる

購入を検討する目的で来場している方は、約6人に1人程度の割合でしかありません。
それ以外の来場目的の方をいかに、自社ブースに呼び込むかという事を能動的に行う必要があります。

<参考>展示会・イベントへの来場目的について

すなわち、展示会の最大の目的は「見込み客の獲得」と言えるでしょう。これは、上記の調査結果の回答上位に位置している「新商品を探すため(33.5%)」「関連業界・製品の動向を知るため(33.1%)」「製品購入のための情報収集(18.3%)」という目的と、自社商品のプロモーション手法をいかにフィットさせるかが問われているといえます。来場者の目的を果たす形になるように、自社の商品プロモーションを行えばいいのです。

例えば、「新商品を探す」という目的で来場している方に対しては、「いかに自社商品に新しいトレンドが盛り込まれているか」を伝えて、トレンドの前線にある要素を押し出していくことが必要でしょう。「関連業界・製品の動向を知る」という目的で来場している方には、業界の動向をお伝えするためのコーナーや説明資料を用意すれば、足を止めて話を聞くためのきっかけになるかもしれません。「製品購入のための情報収集」という目的であれば、その製品が解決する課題や期待できる効果を展示パネルでわかりやすく伝える必要があるでしょう。

このように、来場者の目的に合ったコンテンツを提供し、まずは「自社に興味を持ってもらう(=見込み客になってもらう)」ためのきっかけを作ることに集中しましょう。その結果、自社商品に興味を持ってもらえたならば、商談の次のステップに進むための土壌が整うことになるのです。

■失敗しないための3つの対策

上記までの記載した内容は、展示会に臨む際の意識の違いによってもたらされる「事前準備の不足」が原因となって引き起こされるものです。それぞれに事象に対しては、次の対策を行えば展示会で成果につなげられる可能性が高くなります。

[対策1]目標・KPIを設定する
[対策2]ターゲットと強みを明確にする
[対策3]当日の準備と展示会後のフォロー計画をしっかり立てる

それぞれ具体的に見ていきましょう。

■[対策1]目標・KPIを設定する

まず、展示会のPDCAサイクルの定義を以下とします。

その中で、しっかりした目標達成計画がない状態というのは、「P」がない状態です。
おわかりのように「P」が無いと、「D」、「C」、「A」がないため、うまくきませんし、そもそもうまくいったのかどうかも正しい検証ができません。
まず初めは、「P」「D」「C」「A」の一連の要素を言語化し、営業チーム内で共有することから始めましょう。

では、PDCAを具体化することを前提とした上で、どのように目標を立てればよいのでしょうか?「目標の決め方」についてです。
基本的には、

①目標金額≧②受注総額ー③費用

で算出しますが、ここで②受注金額と③費用にどこまでの金額が含まれているかが計画性を上げる上で重要です。
例えば、受注総額は以下の金額も含んで算出します。

受注総額の算出方法
・合計受注額
・平均リピート発注額
 ※一度顧客になると、再発注する可能性があるので、その平均単価も含む
・アップセル、クロスセル受注金額
 ※今回出展する商品以外に商品がある場合、その商品が売れる確率も計算に含む

一方、費用については、出展費用だけではなく、以下も含んで算出します。

費用の算出方法
・出展費用
・展示会人件費(事前準備含む)
・営業人件費
 ※受注に至るまでかかる平均の人件費
・その他経費
 ※展示会装飾費用、名刺データ化費用等

以外と上記の顧客から生涯で受注できる金額(LTV)の視点と、費用に関しても展示会と装飾に関わる部分の人件費は見落としがちです。
この項目もしっかり計画に入れ試算する事で、厳密な計画が立てられます。

<まとめ>目標の決め方

目標が明確になったら、それをどうやって達成するかについて実行計画に落し込みます。

例えば、目標が以下と決まったとします。

目標事例
目標≧「50万円」-「45万円」

この「50万円」を細かく分解していきます。

プロセス計画に落とし込む①

ここから、さらに細かく分解します。

プロセス計画に落とし込む②

もう1段階、更に細かく分解します。

プロセス計画に落とし込む③

名刺まで落し込みが出来たら、次はこの名刺枚数を担当で割振ります。ここまで落とし込むのが重要です。

プロセス計画に落とし込む④

おそらく、ここまでするのは面倒だと感じた方は多いはずです。しかし、事前のプランニングをここまで行うことで始めて「目標を達成した時・しなかった時に “何が原因だったのか” を解析」できるのです。
例えば、あなたが展示会に出展し、以下のように受注社数と金額が未達だったとします。

結果の振り返り

この場合、可能性として、「受注率の見込みが甘かった」という事が原因だと仮定できます。改善点としては、「アポイントの質を上げる」、「提案力を向上させる」、などを今後実施すべきでしょう。つまり、展示会というイベント自体の効果がなかった、とは一概には言えないのです。原因が明確になることで、より精度の高い意思決定をすることができ、次の施策に向けた一手を打つことができます。

また、目標を設定すると、途中経過の時点でどれだけ目標に足りていないのか分かります。例えば、名刺獲得枚数が足り無さそうな場合、「人を増やす」、「配置を変更する」などの対策が立てられるのです。

今回は、「対策1:目標・KPIを設定する」についてご紹介しました。

次の記事では「対策2:ターゲットと強みを明確にする」「対策3:当日の準備と展示会後のフォロー計画をしっかり立てる」についてご紹介していきます。

2019年5月20日

中小・中堅企業の新規開拓営業では、シンプルな企業リストを頼りにテレアポを行っている営業マンもいれば、過去の名刺情報にテレアポをしている営業マンもいるはずです。最近は、営業マンではなくとも、社内にインサイドセールス(内勤営業)部隊を設置し、営業の効率化を図っている会社も増えてきています。いずれのケースでも、テレアポを行う際の共通の悩みといえば「受付突破が難しい」ということではないでしょうか?

今回は、企業リストを頼りにテレアポに取り組む新人営業マン、及び、インサイドセールスで、企業リストを育成中の内勤営業マンを部下に抱える新規営業マネージャー向けに、受付窓口(ゲートキーパー)突破がうまくできていない部下がいた時に知っておくべきポイントをいくつか紹介します。

■なぜ、受付窓口(ゲートキーパー)が突破できないのか

まず、「なぜ、受付窓口(ゲートキーパー)ができないのか」という疑問について、考えてみたいと思います。大前提として、
そもそも、「受付窓口(ゲートキーパー)には、8割拒否されるもの」です。当社内で担当者名がわからない企業リストにテレアポをしていたときには、受付突破率は20%前後でした。この前提を踏まえた上で、全体の2割以上の受付突破率を実現するか、に焦点を当てて考えてみたいと思います。

●受付窓口(ゲートキーパー)は、どういう時に拒否をするのか
●受付窓口(ゲートキーパー)は、どういう人ならば電話を繋ぐのか。

これらの点について、一つずつ考えていきましょう。

■受付窓口(ゲートキーパー)を理解する

当然といえば当然ですが、電話が掛かってきたときの受付窓口の仕事は、大きくわけて次の2つに大別されます。

①営業電話を拒否する仕事
②重要な電話を適した人に振り分ける仕事

これらのイメージを図解すると、以下のような形になります。

<イメージ>受付窓口(ゲートキーパー)が行う2つの仕事

では、どういう人からの電話を取り次ぐか。についても考えてみたいと思います。

受付窓口(ゲートキーパー)は、どういう人からの電話を取り次ぐか
①(自社の社員を)知っている人から電話がかかってきた場合
②よくわからない、自分で判断出来ないと感じた場合
③自社に質問、意見がある人から電話がかかってきた場合
④お客様(見込顧客)からかかってきた場合
etc

例えば、上記のようなケースが該当するのです。すなわち、この①〜④に対して、いかに「この電話は繋いだほうが良さそうだ」と思わせるかが重要です。それに合わせたトークを用意しましょう。一例を挙げると、次のような形になります。

①(自社の社員を)知っている人から電話がかかってきた場合
自社の社員を知っているということは、すなわち、「既存顧客かパートナー会社の可能性がある」ということを意味します。では、どうやってそのように思わせるべきでしょうか?ここでは、自分自身が実際に電話を取ったと仮定して考えてみましょう。

既存顧客から電話がかかってきた場合には、シンプルに「●●社の田中ですが、XX様いらっしゃいますか?」という話口調になっているはずです。このトーンに倣い、受付窓口(ゲートキーパー)の方には必要最小限の情報を伝えて「この人はどうやら既に担当者と繋がっている人だ」と認識してもらうことがポイントです。もちろん、「お世話になっております。」と述べてしまうと嘘になってしまうので、この一言はあまり望ましくありません。決して嘘ではなく、自然な形で受付窓口の方から担当者に繋いでもらいましょう。

そのための重要なポイントは、「担当者の氏名を知っているか?」という点になります。「マーケティングのご責任者様いらっしゃいますか?」と伝えた場合、受付窓口の方の警戒心を刺激してしまい「どのようなご用件でしょうか?」と切り返されてしまう可能性が高いのです。だからこそ、シンプルに「担当者の氏名を知っていること」が重要になるのです。

では、どのように調べるのかというと、「社名+肩書」などで調べる方法があります。この方法で検索エンジンを用いて調べると、企業によっては相手先企業の公開情報が数多く出てきます。そこでピックアップした情報をヒントにテレアポを行うことで、担当者の方に直接アプローチできます。

もちろん、ヒットした情報の用途によってはテレアポを行うには望ましくないケースも出てきます。その部分は、業界特性や対象部署の特性を踏まえて、個別に判断を加えていきましょう。例えアポイントを獲得しても、その結果、良好な取引関係を築けないようでは元も子もありません。あくまでも受付窓口の方から自然に担当者へ繋いでもらえるトーンを見出すことがポイントです。

②よくわからない、自分で判断出来ないと感じた場合
マーケティングやシステムに関わる商材の場合、日々新たなキーワードが出てきます。これらのキーワードを活用し、「専門的でよくわからないけど、担当者に繋いだほうが良さそうだ」と思わせる方法も有効です。攻めの一手を探している企業であれば、新たなトレンドやソリューションへの関心も高いはずですので、有益な情報が含まれていると認識されれば、窓口突破を図れる可能性を向上させることができます。

この手法の注意点としては、専門用語を交えすぎてあたかも窓口担当の方を煙に巻こうとしている姿勢が出てしまうことです。そのため、あまり多くの専門用語を多用せず、決め手となるキーワード一つに絞ってトークスクリプトを組み立てることが大切です。

③自社に質問、意見がある人から電話がかかってきた場合
企業へ直接電話をしてくる方の中には、自社のセミナー案内などを見て、質問や意見を伝える目的の方もいらっしゃいます。この点を逆手に取り、「●●についてお伺いしたいことがありまして~」と切り出す方法もあります。「お伺いしたい」というキーワードは広く応用が利く言葉です。ニーズの有無をお伺いする、検討の余地があるかお伺いする、など、セールスシーンでも活用されている言葉だからです。このキーワードをうまく使いつつ、受付窓口の方から担当者へと繋いでもらうためのトークスクリプトを組み立てていきましょう。

注意点としては、顧客からの問い合わせだと誤解されないように気を付けることです。もしも担当者が会議中や外出中であった場合には、受付窓口の方から「お客様からの問い合わせがあり…」と伝達されてしまう可能性もあります。だからこそ、あからさまに顧客からの問い合わせを装うスクリプトは避けるように注意しましょう。

④お客様(見込顧客)からかかってきた場合
このシーンは、上記の「③自社に質問、意見がある人から電話がかかってきた場合」と極めて似ていますが、例えば、webサイトやパンフレットを見て商品サービスに興味を持った場合を意味します。アポイント獲得を狙う部署にもよりますが、普段多くの問い合わせが入る企業の場合には顧客からの問い合わせと誤解されるケースが多いため、注意が必要です。逆に、普段顧客からの問い合わせが入らないであろう部署の場合には、有効な施策と言えるかもしれません。

■窓口突破しやすい声がある

また、今まで述べた部分以外でも、電話をかけるときの「声」も重要と考えています。

どういう声かというと、具体的には「トーン」という表現に近いのですが、「既存のお取引企業の担当者と電話をするときのトーン・声量」です。実際、テレアポをするときは、申し訳ない気持ちが先行してか、実際、トーンと声量が下がっている新規営業マンがほとんどです。これは受電相手からしても自信がないのはすぐに見抜かれますので、受付で一刀両断される可能性があがります。

実際、テレアポを行う前に、「既存のお取引企業の担当者と電話をするときのトーン・声量」に近づけるために、直前に既存のお客様へ連絡をする(勿論要件がしっかりあってのことです)、自身が思っているよりも、トーン・声量をあげる、ということを意識してほしいと思います。

2019年5月13日

テレアポを得意としている組織とそうでない組織には、あらゆる面で根本的な違い(差異)が生まれてきます。その違いとは、アプローチの違いや管理の違いなど様々。その中でも特に大きな違いを生み出す要因が「リスト管理の方法」です。

テレアポを中心とした新規開拓営業を行う組織でも、「リスト管理を積極的に行っていない」、もしくは「リスト管理という概念自体が存在しない」というケースは多く存在します。短期的に見れば、リスト管理を行わなくても営業成果は出せるかもしれません。しかし、中長期的な視点から考えたときには、リスト管理を行わないことで営業現場に様々な”歪(ひずみ)”が生まれてくるのです。

今回は、リスト管理を行わないことで生じるリスクと、リスト管理の具体的な手法をご紹介します。

■「リスト管理」という概念がない営業現場では何が起きているか

テレアポ営業を経験したことがある方は、次のいずれかのケースを目の当たりにしたことがあるはず。これらはいずれも、リスト管理が不十分であったり、そもそもリスト管理を行っていなかったりしていることが原因で発生している事象ばかりです。

Case1:営業担当の退職に伴う機会損失
営業担当のAさんが見積書提出まで進んでいた案件があったが、Aさんの急な退職により、その営業進捗履歴やコミュニケーションを図っていた相手先の担当者情報が一切社内に残っておらず、企業の基本情報だけがあるリストのみ引き継い営業担当Bさんが代表電話番号から、テレアポを行い、窓口突破を図ろうとしている。

Case2:アプローチの重複に伴う機会損失
営業担当のCさんがテレアポを行い、アポイントを頂いた企業へ、数時間後、営業担当のDさんが同一企業へテレアポを行ってしまい、アポイントを頂いた企業の担当者から、「さっき別の方からお電話を頂き、お約束したのですが。共有されていないのですか?御社は信用できません!さっきのアポイントも無かった事にしてください!」という反応があり、アポイントが消滅してしまう。

Case3:アプローチの属人化と効率性低下
営業担当毎に得意だと思っている業界を各自がリストアップし、手当たり次第にテレアポしているため、共通性の低いトーク上では共有すべきことがほとんどないと考えてしまい、ノウハウの蓄積がなされないため、トークスクリプトの改善がなかなか進まない。

このような状況が続くと、アポイント率がリストに対し1〜3%という低水準になり、「テレアポがきつい、もうかけたくない」という理由で極端にネガティブな印象へと繋がります。そして、その営業担当者に他の業務への需要がなく、異動という選択肢をとれない企業では、退職を余儀なくされてしまうのです。

そのような状態を防ぐためにテレアポ効率をあげなければならないとした場合に、最初に着手しなければならないのが「リスト」の部分といえます。

■リスト管理を行うメリット

先ほどご紹介したケーススタディとは対照的に、リスト管理を行うことで次のメリットが得られます。

メリット①:営業進捗の共有とアプローチ効率化
適切なリスト管理を行うことで、営業担当者の営業進捗が「見える化」され、他の担当者との共有・引継ぎも容易になります。例えば、営業担当者が急に退職することになっても、既存顧客のみならず、商談化している見込み客や、見込み度の高い企業(ホットリード)も連絡先とセットで引き継ぐことができるのです。きちんとした情報管理が行われていれば、「この企業は顧客との接点を大切にしている会社だな」という印象を与えることができ、その後の営業アプローチもスムーズに進めることができるはずです。

メリット②:営業アプローチの重複解消
「リスト管理は個々の営業担当者に任せ、バラバラにExcel管理をしている」という企業を見かけることが多々ありますが、アプローチ先が絞り込まれてくるころには連絡先の重複も見られるようになり、トラブルも発生しやすくなります。特に、新規開拓営業では、見込み客との関係性が十分に出来上がっていないため、些細なミスでアポイントが解消されてしまうことも少なくありません。そこで、リスト管理を一元化して重複アプローチを回避することで、トラブルの発生を未然に防ぐことができます。あらゆる業界で国内市場の拡大が停滞している今、貴重なリストを有効活用できるようにする工夫は欠かせないといえるでしょう。

メリット③:アプローチ方法の標準化と効率性向上
リストを管理するときのステップは以下の3つです。

Step1:各営業担当が保有している見込み顧客と取引顧客情報を一纏めにする
Step2:理想の顧客像を設定する
Step3:アプローチの優先順位付けをする

それでは、Step毎に詳しく記載をしていきます。

【Step1:各営業担当が保有している見込み顧客と取引顧客情報を一纏めにする】
見込み客情報について、多くの企業は各営業担当が独自に保有しているケースが多いです。それらを全て一元化します。この際、件数が多くない場合には、Excelなどの管理からのスタートで問題ないと思いますが、件数が多くなってくるとExcelでは、動作が重くなってしまったり、重複企業が発生してしまったりします。こうなると一元化をしたとしても、営業効率が落ちてくるため、そのタイミングでSFAツールなどを検討する方法がベストです。

また、以外と見落としがちな手法は、過去の取引企業をアプローチリストとする方法です。こういった情報は多くの企業で会計ソフトなどに取引企業情報は纏まっているため、これらも営業のアプローチリストとして、一元化をします。一度取引を行っている企業は自社に対して一定の信頼を抱いているため、完全な新規アポイントよりもスムーズに話を進められる可能性が高くなります。既存の取引先から営業を進める手法はABM(アカウント・ベースド・マネジメント)とも近しいものがあり、アップセルやクロスセルを狙うケースにも似ています。

いずれの場合にしても、既存顧客をリストに加える場合には、現在の営業担当者との連携や、過去のやり取りの記録などを重視し、一貫性のあるコミュニケーションを進めていく必要があるでしょう。

【 Step2:理想の顧客像を設定する】
理想の顧客像を設定する際のポイントは、「自社の商材にとってWin-Winになれる顧客」を見つける事です。

現在の取引企業を洗い出し、以下の図の<変化しにくい属性>(青色項目)を付与していき、平均取引継続期間から利益効率が高い企業をみつける事です。その企業群は、取引継続機関が長く、利益効率が良い場合、成功事例も多く、この事例はトークスクリプトを作成する際に有効な材料になってきます。

【Step3:アプローチの優先順位付けをする】
理想の顧客を設定したら、その企業群の中で、取引先、過去取引先、過去訪問先、未訪問先などの軸を追加し、顧客ランク(受注できる確度)を設定していきます。
一般的に考えて、受注できる確率が高いのは、発注実績がある企業です。つまり、取引に至っているや、過去に取引に至っている企業は発注に至った信頼度もあるため、受注しやすい傾向にあります。逆に低い企業群に関しては、まず接点を作っていく事が重要ですが、作業ベースのアプローチになるため、テレアポ業務の外部委託やアルバイト採用をし、テレアポを実施することを検討しても良いかもしれません。

このように、リスト管理の手法と考え方一つとっても、中には数多くの視点が入ってきます。新規開拓営業の出だしでは数を追うアプローチになりがちですが、アプローチが進むに従って質が求められることになります。その中では、アクションの優先順位と重要度が徐々に変わってくるため、その戦略立案と意思決定にエネルギーを費やすことが望ましいといえるでしょう。

効率的な新規開拓を進めるためにも、全プロセスを営業マン個々人の判断に任せてはいけません。組織として管理すべき部分と、営業マン個々の能力に任せる部分、この2つを精緻に判断してこそ、営業課題の解決が見えてきます。リスト管理を始めとする営業手法を学び、効果的な営業アプローチのあり方を探っていきましょう。

2019年5月8日

テレアポはリスト7割、タイミング2割、スキル1割

マーケティング&セールスのデジタル化が進む昨今でも、事業の拡大を目指すにあたっては欠かせない「テレアポ」。その成果を上げるためには何が重要なのでしょうか?ずばり、テレアポのトークスキル自体は重要な要素ではありません。
今回は、弊社で検証されてきたノウハウを盛り込み、テレアポにおいて欠かせない考え方をご紹介します。

テレアポはリスト7割、タイミング2割、スキル1割

多くの営業マネージャーが勘違いしていることは、テレアポ効率をあげるために「トークスクリプトが最重要だ」という点です。トークスクリプトに作成や確認に多大なる時間をかけることは、成果に直結するように見えて、実は非効率な行為なのです。前述の通り、トークスクリプトはそこまでテレアポ効率をあげるために、重要ではありません。テレアポの成否に営業を及ぼす因子としては、7割がリストの量と質、そして2割をタイミングが占めているのです。

■アプローチリストの選定がテレアポ効率の7割を決める

以前のブログでリスト管理について記事を書きました。こちらを参考にしていただければリストの重要性がわかるはずです。

【テレアポのコツ】テレアポ効率はアプローチリストが7割を決める!

【テレアポのコツ】テレアポ効率はアプローチリストが7割を決める!

■忘れられない定期接触によるタイミングキャッチが2割を決める

日本に多い階層型が主流の組織における商談〜受注までのリードタイムは、「6ヶ月〜18ヶ月」と言われており、購入検討の期間が非常に長いといえます。そのため、広義の意味でのタイミングを図る施策が求められます。一方、当社内での数字で言えば、テレアポにおける留守率(留守数/架電数)は40〜50%程度発生しています。つまり決定権を持っている、または近い人ほど多忙で、テレアポでは捕まりにくいです。そのため、この留守率を下げる取り組みが必要になるのです。まず、広義の意味でのタイミング施策を考える上で、見込み顧客のニーズの変化を見ていきます。

このように顧客が商品を検討するタイミングは様々であり、急に検討タイミングが訪れる場合もあります。そのため、メールや電話、DMなど何かしらで必ず、最低月1回は接触を図る事をおすすめします。継続的に接点を作り、自社が何者かを認識してもらうことで、テレアポの成功率は着実に高まります。

また、狭義の意味でのタイミングとしては、留守率を下げる取り組みが必要です。留守率を下げるために行うポイントは、必ず「次回つながる日付と時間帯」を押さえることです(例えば、当社ではここを自社開発のシステムでアラート通知できるようにしています)。ただ機械的にルーティンのコールを行うのではなく、最適なタイミングに再コールを行うことで、アプローチ先の企業にとっても対応する理由のあるコールになっていくのです。

このように、「リスト」と「タイミング」という2軸に注力し、戦略的にアプローチすることこそが、テレアポ効率を高める上で、重要なのです。

■テレアポトークスキルはたった1割でしかない

次はスキルについてです。スキルについてですが、商談スキルと違い、顔が見えない相手とのやり取りが中心になる中で以下にアポイントにつなげるかという点で考えてみます。この時、参考にするのが、「メラビアンの法則」(アルバート・メラビアンが1971年に提唱)と呼ばれる、「人の印象は最初の3〜5秒で決まる」という概念です。メラビアンの法則では、印象を決定付ける情報源として、容姿が55%、声38%、内容7%と言われています。
ただし、テレアポ中は印象の半分以上を決定づける「容姿」がわかりません。そうした場合、次に割合が多い情報源である「声」から、電話の話し相手は私たちの印象を決めようとするのです。

前述の通り、トークの内容よりも、「声」の質やトーンで相手の聞く姿勢は変わってきます。
・話すスピードが相手に合っているか
・声の大きさが相手に好印象を与えているか (元気がないように思われていないか)

など改めて意識してみるとアポイントの獲得率が変わってくるかもしれません。

最後にスキルのうち、トークについて記載をします。

トークを考える上で、主に「窓口を突破するため」、「担当者からアポイントを取得するため」の2つにわけて考える必要があります。

まず、窓口(電話を受けた方)を突破する上で、窓口の方の業務理解をしておくべきです。電話窓口の方の仕事は何でしょうか。ここでは、次に二つがあると仮定します。

<電話窓口の方の仕事>
①営業電話を拒否する仕事(重要度が低い、または不要な電話を繋がない)
②重要な電話を適切な人に振り分ける仕事(重要な電話を円滑に対象者へ繋ぐ)

このように考えると、「②重要な電話を適切な人に振り分ける仕事」を電話窓口の方に行ってもらえれば良いのです。
更に、②の仕事をしてもらうために目指すべきケースは、以下の4つです。

1.自社の社員を知っている人からの電話が掛かってきた場合
2.よくわからない、自分では判断できないと感じた場合
3.自社に質問、意見がある人から電話が掛かってきた場合
4.お客様から掛かってきた場合

いずれにしても、「この電話は担当者(責任者)に繋ぐ必要がある(繋がざるを得ない)」と思ってもらえれば、窓口突破の可能性は格段に上昇します。

その他、窓口突破に関する事については、以下のブログも参考にしてください。

テレアポ必需品!窓口突破トーク5選

次に、担当者の特性理解について考えてみましょう。

担当者は「部長以上」と「課長以下」でアプローチ方法を変えるのが得策です。その際、主に以下を意識したトーク作りをしましょう。

<部長以上>
・効果、実績数字が大事
・他社事例や競合事例に興味がある
・冒頭の20秒が興味を引く鍵
・まずは「結論」ありき

<課長以下>
・数字も大事だが、現場よりの課題の話が興味を持っている
・比較的すぐに使える情報が大事である
・なるべく質問を投げかけると話をしてくれる傾向がある
・「情報交換しませんか」という切り口でアポイントがとれる場合が多い

部長以上のクラスになると、商品サービスや事業部自体の売上に対して責任を負っていることがほとんどです。だからこそ、「同業他社はどのように成功を収めているのか?」「導入することによって、本当に売上向上やコスト削減に繋がるのか?」といった観点から情報を求めています。同時に、1日の多くの時間を会議に要することが多く、多くの利害関係者との調整を行うミッションも多いため、基本的に多忙です。だからこそ、「結論から」「端的に」話を進めることが求められています。

課長以下のクラスに関しては、部長から与えられたミッションの実現に注力しているケースがほとんどであるため、現場で発生している問題の解決に関心を持っています。加えて、コンセプトや理論ではなく、「具体的、かつすぐに実践できること」に価値が置かれるケースが多い傾向にあります。情報収集段階でも、課長以下のクラスのほうが比較的多くの情報を提供してくれる機会があるため、狙い目といえます。

また、役職だけではなく、ニーズの具体度によっても、トーク内容を変えるのが必要です。一方的な売り込みだと捉えられないように、診断(ヒアリング)する前に、処方(提案)を行わないように心がけましょう。

<ニーズの顕在層>
・問題、課題の深掘りをする
・クローズドクエスチョンを中心に、具体的で定量的な情報を引き出す
・自身だけでなく、他者や他部門へどのような影響を与えるか連想させる質問をする

<ニーズの潜在層>
・ヒアリングに徹し、現状を把握する
・オープンクエスチョンを軸に、できるだけ相手に話させることを意識する
・先方が抱えている現状への不満を聞き出す
・接触数を増やす

ニーズが顕在化(具体化)している段階では、解決すべき問題がある程度見えているため、論理的にヒアリングを組み立てることができるでしょう。一方で、ニーズがまだ潜在化している段階では、あまり具体的な質問をしてしまうと、あたかも取り調べのようになってしまうため、注意が必要です。また、信頼関係が不十分な状態では「具体的なことはお話しできませんが・・・」という具合に、なかなか本音で語ってもらえないこともしばしばあります。だからこそ、初期段階では「相手に話してもらうこと」を念頭に、傾聴の姿勢を示して、信頼関係を築くことも重要です。

テレアポのスキルに関しては、細かいテクニックはまだまだ多くあります。より具体的な戦術やノウハウを必要とされている企業様は、ぜひ一度、弊社発行のホワイトペーパー(お役立ち資料)をダウンロードしてみてください。