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2018年8月28日

顧客訪問を行わない内勤型の営業手法「インサイドセールス」。より生産的な働き方が議論される昨今、注目を集めている営業手法です。一方で、インサイドセールスに取り組んでみたけれど思うように機能していない、というケースも散見されます。一体、何がインサイドセールスの成否を分けているのでしょうか?

一つの原因として、インサイドセールスを開始するにあたっての準備が足りていなかったことが考えられます。個々の営業マンの能力ではなく、チームや組織としての力が求められるインサイドセールス。今回は、その準備段階で求められることをご紹介します。

■インサイドセールスの事前準備が大切な理由

そもそも何故、インサイドセールスには準備が大切なのでしょうか?そこには主に3つの理由があります。

①見込み客とのコンタクト履歴が混在する恐れがあるため

ニーズが顕在化した顧客のみならず、潜在的なニーズを抱えた見込み客や失注した企業を含めると、従来型の営業よりも多くの情報を管理する必要性が出てきます。そのような中では、それぞれの見込み客と、いつ、誰が、どのようなコミュニケーションを取ったのか記録を残すことが重要になります。見込み客から「以前、●●さんにも同じこと聞かれたよ?」などという反応を返されないようにするためにも、過去のやり取りはデータとして残しておくことが大切です。

②肌感覚よりもデータを頼りに進める必要があるため

顧客と実際に会って商談を進めるフィールドセールスは、顧客企業の風土や担当者の雰囲気を感じ取りやすい、というメリットがあります。それに対して、インサイドセールスでは相手の表情が見えないため、過去のコンタクト履歴(資料請求、ホワイトペーパーダウンロード、電話・メールでの
やり取りの内容)を頼りに、コミュニケーションを行う必要性があるのです。

③ 見込み客が関係性を維持するだけの「理由」が必要になるため

いくら見込み客とのやり取りを「インサイドセールス」と定義していても、顧客側からすれば、営業行為には変わりありません。そのため、受注確度を確かめる電話が毎回かかってくるだけでは、関係を維持する理由も徐々に薄れてしまいます。どのような情報を提供すれば見込み客の関心が高まるのか考え、具体化したうえで見込み客とのコミュニケーションを続けることが大切です。

これらの前提を踏まえた上で、次の3つの準備を行う必要があります。

■求められる準備【1】 組織体制の整備

インサイドセールスの準備は、営業プロセスを分業化することから始まります。獲得したリードに対して架電を行う「架電担当者」、そして購入意欲が高まっている見込み客と商談を行う「商談担当者」という、最低でも2つの役割が必要です。

前者の「架電担当者」は、電話やメールで見込み客と非対面型のコミュニケーションを行い、後者の
「商談担当者」はWeb商談や客先訪問を行うことで案件の成約を狙う、というイメージです。

■求められる準備【2】 コミュニケーション設計の確立

架電担当者は、受注確度の高い見込み客を商談担当者に引き継ぐ一方で、まだニーズが潜在化している見込み客と継続的にコミュニケーションを取っていきます。ここで活用するチャネルは、電話の他に「メール(メルマガ)」「更新されたブログ記事」「ホワイトペーパー」「セミナー」などが挙げられます。

実際には、資料請求や問い合わせを行った見込み客のうち、ニーズが顕在化する顧客はごくわずかです。そのため、顧客との関係を築き、潜在的なニーズを掘り起こしていくまでのコミュニケーション手法を充実させることは極めて重要になります。

■求められる準備【3】 コンタクト履歴の見える化

インサイドセールスでは、架電担当者が蓄積するコンタクト履歴が、顧客との関係性を深める鍵になります。ここでは見込み客の属性情報や関心分野、現状の受注確度(ステータス)などの情報を蓄積していくことが大切です。見込み客にまつわる情報を蓄積することで、どの見込み客に優先的にアプローチを行う必要があるのか見極めることができ、より効率的なインサイドセールスに繋げることができるのです。

■デジタルツールの戦略的な活用が肝

求められる準備の一つ目でご紹介した通り、インサイドセールスでは営業プロセスが分業化するため、それぞれの見込み客に対して「いつコールを実施したのか」「次のコールはいつがベストか」というコール履歴を管理する必要があります。

また、見込み客の受注確度の管理を行うことから、SFAなどの商談管理ツールとの連携も重要になります。インサイドセールスを通じて効率性の向上を目指す以上、複数のツールで情報が分断されてしまうことがないようにしたいものです。

加えて、インサイドセールスの成果を絶え間なく向上させるためには、何らかの指標を設けてPDCAサイクルを回す必要があります。例えば、受注確度が一定以上の顧客数を指標としたり、各コールのパフォーマンスを指標化したりする、という具合です。これらの指標を管理できることも、デジタルツールを戦略的に使いこなすことが、インサイドセールスの成功を導く鍵になります。

インサイドセールス専任担当者や、テレアポ専任担当者をこれから配置しようと考えている、または、現在配置しているが、効率があがっていないと感じている方は、当社や他社の事例をお話させて頂きますので、お気軽にお問合せください。

2018年8月20日

テレマーケティングや飛び込み営業での顧客獲得が難しくなっている昨今、多くの企業が成果につながる手法を模索しています。そのような中、営業チームとは別に「インサイドセールス」専門の部隊を設ける企業が増えています。「インサイドセールス」とは、一体どのような役割を担うのでしょうか?

今回は、従来型のテレアポとインサイドセールスの違いを比較し、その特徴について見ていきたいと思います。

そもそもインサイドセールスとは何か?

「インサイドセールス」とは、“見込み客の元に直接訪問することなく、電話やメールなどの手段を用いて非対面で行う営業活動”を指します。これに対して、従来型の訪問営業は「フィールドセールス」と呼ばれます。

フィールドセールスの場合、テレアポや飛び込み営業で新たな接点を作り、見込み客の元に訪問するところから営業行為が始まります。その点、インサイドセールスの場合には、過去に問い合わせや展示会などで接点を持った企業に対して、営業活動を行うことが特徴です。

インサイドセールスの発祥はアメリカで、その広大な国土を移動することなく効率的に顧客開拓・売上向上を狙えることから広く普及していきました。高額な商品であっても訪問営業を行わずに契約に至るケースもあり、この点は日本国内のインサイドセールスとは若干異なっています。

今回は、日本国内で行われているインサイドセールスを中心にご紹介します。

3つの特徴から見る「テレアポとインサイドセールスの違い」

インサイドセールスの特徴を正確に掴むために、フィールドセールスの出発点である「テレアポ」と比較してみましょう。

① 第一目的は「契約獲得」か「関係構築」か

テレアポは、まだ接点を持っていない企業に対して、電話で商談のアポイントを取り付けるところから始まります。そして、その先に設定する目的が「契約や注文の獲得」です。だからこそ、短期的に受注に繋がらない企業の優先順位は必然的に低くなります。

一方、インサイドセールスは「顧客との関係構築」が目的です。過去に失注になった見込み客も含めて、関係性の構築・維持・強化を行い、新たな商談機会の創出を目指します。

②「一人」で完結するか、「複数名」で応対するか

テレアポは、アポイントの獲得から顧客訪問、契約獲得までを一人で完結するケースがほとんどです。その点、インサイドセールスは役割分担を行うため、「複数名」で取り組む点が異なります。

インサイドセールスの担当者が見込み客との関係構築を行い、確度が一定以上に高まった段階でフィールドセールスの担当者に顧客を引き継ぐ、という流れが一般的です。

③受注確度の低い見込み客にアプローチできるか

見込み客側から見たときに、テレアポは「商品を売り込まれる」というイメージが生まれがちです。そのため、受注確度が低い企業に関しては、あまり商談機会が得られません。

しかし、インサイドセールスは見込み客の課題解決に役立つ情報を提供するなどして、受注確度が低い企業に対してもアプローチすることができます。

インサイドセールスのメリットは何か

見込み客のオフィスに訪問せずに行うインサイドセールスには、様々なメリットがあります。今回は、それらのメリットを5つに絞ってご紹介します。

<インサイドセールスのメリット>

①効率的にセールスできる
 見込み客の確度に応じてアプローチできるため、無駄を削り効率的にアプローチできます。
②高速PDCAサイクルを回せる
 訪問営業と比べて、より多くの見込み客と接点を持てるため、営業ノウハウを蓄積できます。
③受注確度の低い顧客にアプローチできる
 前述の通り、まだ商品に関心が薄い見込み客にもアプローチできます。
④セールスの流れを標準化できる
 見込み客の関心度合いや状態を細分化し、対応策を型化して準備できます。
⑤交通費を削減できる
 無駄な顧客訪問が減らせるため、無駄な交通費を抑制することができます。

インサイドセールスの成果を最大化するには?

多くのメリットが存在するインサイドセールスですが、この手法が普及する背景には、営業ツール(テクノロジー)の進化や組織課題の変化(人材不足)など様々な要因が挙げられます。しかしながら、十分にツールを使いこなせなかったり、組織体制が整っていなかったりすることで、その成果が半減してしまうケースも散見されます。

インサイドセールスの成果を最大化するためには、組織内の連携強化が欠かせません。まずは、営業ツールを活用して、見込み客が抱える課題意識や受注確度を”見える化”しましょう。その上で、どの段階でフィールドセールス部隊に見込み客をパスするのか、その基準を明確化して共有しましょう。

一度で最適な基準が設けられない場合には、定期的に基準を議論・調整し、組織内での認識がブレないようにすることが重要です。

成功の秘訣は「アクションを効率化する仕組みづくり」

インサイドセールスを成功させるには「適切なツールの活用」と「インサイド/フィールド営業の役割分担」の2つが欠かせません。前述した連携強化をしようとしても、インサイドセールスに適切なツールを導入していなければ、効率的に営業アクションを起こせません。また、営業チーム間での情報共有も、インサイドセールスの思想が反映されていないツールでは、十分に行うことも難しいでしょう。

インサイドセールスを成功に導くためにも、きちんとアクションに繋げることができる仕組みを整備し、営業プロセスの効率化・売上の最大化を目指しましょう。