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【テレアポのコツ】テレアポにおいてトークスキルは重要ではない。

2019年5月8日

テレアポはリスト7割、タイミング2割、スキル1割

マーケティング&セールスのデジタル化が進む昨今でも、事業の拡大を目指すにあたっては欠かせない「テレアポ」。その成果を上げるためには何が重要なのでしょうか?ずばり、テレアポのトークスキル自体は重要な要素ではありません。
今回は、弊社で検証されてきたノウハウを盛り込み、テレアポにおいて欠かせない考え方をご紹介します。



テレアポはリスト7割、タイミング2割、スキル1割

多くの営業マネージャーが勘違いしていることは、テレアポ効率をあげるために「トークスクリプトが最重要だ」という点です。トークスクリプトに作成や確認に多大なる時間をかけることは、成果に直結するように見えて、実は非効率な行為なのです。前述の通り、トークスクリプトはそこまでテレアポ効率をあげるために、重要ではありません。テレアポの成否に営業を及ぼす因子としては、7割がリストの量と質、そして2割をタイミングが占めているのです。

■アプローチリストの選定がテレアポ効率の7割を決める

以前のブログでリスト管理について記事を書きました。こちらを参考にしていただければリストの重要性がわかるはずです。

【テレアポのコツ】テレアポ効率はアプローチリストが7割を決める!

【テレアポのコツ】テレアポ効率はアプローチリストが7割を決める!

■忘れられない定期接触によるタイミングキャッチが2割を決める

日本に多い階層型が主流の組織における商談〜受注までのリードタイムは、「6ヶ月〜18ヶ月」と言われており、購入検討の期間が非常に長いといえます。そのため、広義の意味でのタイミングを図る施策が求められます。一方、当社内での数字で言えば、テレアポにおける留守率(留守数/架電数)は40〜50%程度発生しています。つまり決定権を持っている、または近い人ほど多忙で、テレアポでは捕まりにくいです。そのため、この留守率を下げる取り組みが必要になるのです。まず、広義の意味でのタイミング施策を考える上で、見込み顧客のニーズの変化を見ていきます。

このように顧客が商品を検討するタイミングは様々であり、急に検討タイミングが訪れる場合もあります。そのため、メールや電話、DMなど何かしらで必ず、最低月1回は接触を図る事をおすすめします。継続的に接点を作り、自社が何者かを認識してもらうことで、テレアポの成功率は着実に高まります。

また、狭義の意味でのタイミングとしては、留守率を下げる取り組みが必要です。留守率を下げるために行うポイントは、必ず「次回つながる日付と時間帯」を押さえることです(例えば、当社ではここを自社開発のシステムでアラート通知できるようにしています)。ただ機械的にルーティンのコールを行うのではなく、最適なタイミングに再コールを行うことで、アプローチ先の企業にとっても対応する理由のあるコールになっていくのです。

このように、「リスト」と「タイミング」という2軸に注力し、戦略的にアプローチすることこそが、テレアポ効率を高める上で、重要なのです。

■テレアポトークスキルはたった1割でしかない

次はスキルについてです。スキルについてですが、商談スキルと違い、顔が見えない相手とのやり取りが中心になる中で以下にアポイントにつなげるかという点で考えてみます。この時、参考にするのが、「メラビアンの法則」(アルバート・メラビアンが1971年に提唱)と呼ばれる、「人の印象は最初の3〜5秒で決まる」という概念です。メラビアンの法則では、印象を決定付ける情報源として、容姿が55%、声38%、内容7%と言われています。
ただし、テレアポ中は印象の半分以上を決定づける「容姿」がわかりません。そうした場合、次に割合が多い情報源である「声」から、電話の話し相手は私たちの印象を決めようとするのです。

前述の通り、トークの内容よりも、「声」の質やトーンで相手の聞く姿勢は変わってきます。
・話すスピードが相手に合っているか
・声の大きさが相手に好印象を与えているか (元気がないように思われていないか)

など改めて意識してみるとアポイントの獲得率が変わってくるかもしれません。

最後にスキルのうち、トークについて記載をします。

トークを考える上で、主に「窓口を突破するため」、「担当者からアポイントを取得するため」の2つにわけて考える必要があります。

まず、窓口(電話を受けた方)を突破する上で、窓口の方の業務理解をしておくべきです。電話窓口の方の仕事は何でしょうか。ここでは、次に二つがあると仮定します。

<電話窓口の方の仕事>
①営業電話を拒否する仕事(重要度が低い、または不要な電話を繋がない)
②重要な電話を適切な人に振り分ける仕事(重要な電話を円滑に対象者へ繋ぐ)

このように考えると、「②重要な電話を適切な人に振り分ける仕事」を電話窓口の方に行ってもらえれば良いのです。
更に、②の仕事をしてもらうために目指すべきケースは、以下の4つです。

1.自社の社員を知っている人からの電話が掛かってきた場合
2.よくわからない、自分では判断できないと感じた場合
3.自社に質問、意見がある人から電話が掛かってきた場合
4.お客様から掛かってきた場合

いずれにしても、「この電話は担当者(責任者)に繋ぐ必要がある(繋がざるを得ない)」と思ってもらえれば、窓口突破の可能性は格段に上昇します。

その他、窓口突破に関する事については、以下のブログも参考にしてください。

テレアポ必需品!窓口突破トーク5選

次に、担当者の特性理解について考えてみましょう。

担当者は「部長以上」と「課長以下」でアプローチ方法を変えるのが得策です。その際、主に以下を意識したトーク作りをしましょう。

<部長以上>
・効果、実績数字が大事
・他社事例や競合事例に興味がある
・冒頭の20秒が興味を引く鍵
・まずは「結論」ありき

<課長以下>
・数字も大事だが、現場よりの課題の話が興味を持っている
・比較的すぐに使える情報が大事である
・なるべく質問を投げかけると話をしてくれる傾向がある
・「情報交換しませんか」という切り口でアポイントがとれる場合が多い

部長以上のクラスになると、商品サービスや事業部自体の売上に対して責任を負っていることがほとんどです。だからこそ、「同業他社はどのように成功を収めているのか?」「導入することによって、本当に売上向上やコスト削減に繋がるのか?」といった観点から情報を求めています。同時に、1日の多くの時間を会議に要することが多く、多くの利害関係者との調整を行うミッションも多いため、基本的に多忙です。だからこそ、「結論から」「端的に」話を進めることが求められています。

課長以下のクラスに関しては、部長から与えられたミッションの実現に注力しているケースがほとんどであるため、現場で発生している問題の解決に関心を持っています。加えて、コンセプトや理論ではなく、「具体的、かつすぐに実践できること」に価値が置かれるケースが多い傾向にあります。情報収集段階でも、課長以下のクラスのほうが比較的多くの情報を提供してくれる機会があるため、狙い目といえます。

また、役職だけではなく、ニーズの具体度によっても、トーク内容を変えるのが必要です。一方的な売り込みだと捉えられないように、診断(ヒアリング)する前に、処方(提案)を行わないように心がけましょう。

<ニーズの顕在層>
・問題、課題の深掘りをする
・クローズドクエスチョンを中心に、具体的で定量的な情報を引き出す
・自身だけでなく、他者や他部門へどのような影響を与えるか連想させる質問をする

<ニーズの潜在層>
・ヒアリングに徹し、現状を把握する
・オープンクエスチョンを軸に、できるだけ相手に話させることを意識する
・先方が抱えている現状への不満を聞き出す
・接触数を増やす

ニーズが顕在化(具体化)している段階では、解決すべき問題がある程度見えているため、論理的にヒアリングを組み立てることができるでしょう。一方で、ニーズがまだ潜在化している段階では、あまり具体的な質問をしてしまうと、あたかも取り調べのようになってしまうため、注意が必要です。また、信頼関係が不十分な状態では「具体的なことはお話しできませんが・・・」という具合に、なかなか本音で語ってもらえないこともしばしばあります。だからこそ、初期段階では「相手に話してもらうこと」を念頭に、傾聴の姿勢を示して、信頼関係を築くことも重要です。

テレアポのスキルに関しては、細かいテクニックはまだまだ多くあります。より具体的な戦術やノウハウを必要とされている企業様は、ぜひ一度、弊社発行のホワイトペーパー(お役立ち資料)をダウンロードしてみてください。


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