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【テレアポのコツ】テレアポ効率はアプローチリストが7割を決める!

2019年5月13日

テレアポを得意としている組織とそうでない組織には、あらゆる面で根本的な違い(差異)が生まれてきます。その違いとは、アプローチの違いや管理の違いなど様々。その中でも特に大きな違いを生み出す要因が「リスト管理の方法」です。

テレアポを中心とした新規開拓営業を行う組織でも、「リスト管理を積極的に行っていない」、もしくは「リスト管理という概念自体が存在しない」というケースは多く存在します。短期的に見れば、リスト管理を行わなくても営業成果は出せるかもしれません。しかし、中長期的な視点から考えたときには、リスト管理を行わないことで営業現場に様々な”歪(ひずみ)”が生まれてくるのです。

今回は、リスト管理を行わないことで生じるリスクと、リスト管理の具体的な手法をご紹介します。

■「リスト管理」という概念がない営業現場では何が起きているか

テレアポ営業を経験したことがある方は、次のいずれかのケースを目の当たりにしたことがあるはず。これらはいずれも、リスト管理が不十分であったり、そもそもリスト管理を行っていなかったりしていることが原因で発生している事象ばかりです。

Case1:営業担当の退職に伴う機会損失
営業担当のAさんが見積書提出まで進んでいた案件があったが、Aさんの急な退職により、その営業進捗履歴やコミュニケーションを図っていた相手先の担当者情報が一切社内に残っておらず、企業の基本情報だけがあるリストのみ引き継い営業担当Bさんが代表電話番号から、テレアポを行い、窓口突破を図ろうとしている。

Case2:アプローチの重複に伴う機会損失
営業担当のCさんがテレアポを行い、アポイントを頂いた企業へ、数時間後、営業担当のDさんが同一企業へテレアポを行ってしまい、アポイントを頂いた企業の担当者から、「さっき別の方からお電話を頂き、お約束したのですが。共有されていないのですか?御社は信用できません!さっきのアポイントも無かった事にしてください!」という反応があり、アポイントが消滅してしまう。

Case3:アプローチの属人化と効率性低下
営業担当毎に得意だと思っている業界を各自がリストアップし、手当たり次第にテレアポしているため、共通性の低いトーク上では共有すべきことがほとんどないと考えてしまい、ノウハウの蓄積がなされないため、トークスクリプトの改善がなかなか進まない。

このような状況が続くと、アポイント率がリストに対し1〜3%という低水準になり、「テレアポがきつい、もうかけたくない」という理由で極端にネガティブな印象へと繋がります。そして、その営業担当者に他の業務への需要がなく、異動という選択肢をとれない企業では、退職を余儀なくされてしまうのです。

そのような状態を防ぐためにテレアポ効率をあげなければならないとした場合に、最初に着手しなければならないのが「リスト」の部分といえます。

■リスト管理を行うメリット

先ほどご紹介したケーススタディとは対照的に、リスト管理を行うことで次のメリットが得られます。

メリット①:営業進捗の共有とアプローチ効率化
適切なリスト管理を行うことで、営業担当者の営業進捗が「見える化」され、他の担当者との共有・引継ぎも容易になります。例えば、営業担当者が急に退職することになっても、既存顧客のみならず、商談化している見込み客や、見込み度の高い企業(ホットリード)も連絡先とセットで引き継ぐことができるのです。きちんとした情報管理が行われていれば、「この企業は顧客との接点を大切にしている会社だな」という印象を与えることができ、その後の営業アプローチもスムーズに進めることができるはずです。

メリット②:営業アプローチの重複解消
「リスト管理は個々の営業担当者に任せ、バラバラにExcel管理をしている」という企業を見かけることが多々ありますが、アプローチ先が絞り込まれてくるころには連絡先の重複も見られるようになり、トラブルも発生しやすくなります。特に、新規開拓営業では、見込み客との関係性が十分に出来上がっていないため、些細なミスでアポイントが解消されてしまうことも少なくありません。そこで、リスト管理を一元化して重複アプローチを回避することで、トラブルの発生を未然に防ぐことができます。あらゆる業界で国内市場の拡大が停滞している今、貴重なリストを有効活用できるようにする工夫は欠かせないといえるでしょう。

メリット③:アプローチ方法の標準化と効率性向上
リストを管理するときのステップは以下の3つです。

Step1:各営業担当が保有している見込み顧客と取引顧客情報を一纏めにする
Step2:理想の顧客像を設定する
Step3:アプローチの優先順位付けをする

それでは、Step毎に詳しく記載をしていきます。

【Step1:各営業担当が保有している見込み顧客と取引顧客情報を一纏めにする】
見込み客情報について、多くの企業は各営業担当が独自に保有しているケースが多いです。それらを全て一元化します。この際、件数が多くない場合には、Excelなどの管理からのスタートで問題ないと思いますが、件数が多くなってくるとExcelでは、動作が重くなってしまったり、重複企業が発生してしまったりします。こうなると一元化をしたとしても、営業効率が落ちてくるため、そのタイミングでSFAツールなどを検討する方法がベストです。

また、以外と見落としがちな手法は、過去の取引企業をアプローチリストとする方法です。こういった情報は多くの企業で会計ソフトなどに取引企業情報は纏まっているため、これらも営業のアプローチリストとして、一元化をします。一度取引を行っている企業は自社に対して一定の信頼を抱いているため、完全な新規アポイントよりもスムーズに話を進められる可能性が高くなります。既存の取引先から営業を進める手法はABM(アカウント・ベースド・マネジメント)とも近しいものがあり、アップセルやクロスセルを狙うケースにも似ています。

いずれの場合にしても、既存顧客をリストに加える場合には、現在の営業担当者との連携や、過去のやり取りの記録などを重視し、一貫性のあるコミュニケーションを進めていく必要があるでしょう。

【 Step2:理想の顧客像を設定する】
理想の顧客像を設定する際のポイントは、「自社の商材にとってWin-Winになれる顧客」を見つける事です。

現在の取引企業を洗い出し、以下の図の<変化しにくい属性>(青色項目)を付与していき、平均取引継続期間から利益効率が高い企業をみつける事です。その企業群は、取引継続機関が長く、利益効率が良い場合、成功事例も多く、この事例はトークスクリプトを作成する際に有効な材料になってきます。

【Step3:アプローチの優先順位付けをする】
理想の顧客を設定したら、その企業群の中で、取引先、過去取引先、過去訪問先、未訪問先などの軸を追加し、顧客ランク(受注できる確度)を設定していきます。
一般的に考えて、受注できる確率が高いのは、発注実績がある企業です。つまり、取引に至っているや、過去に取引に至っている企業は発注に至った信頼度もあるため、受注しやすい傾向にあります。逆に低い企業群に関しては、まず接点を作っていく事が重要ですが、作業ベースのアプローチになるため、テレアポ業務の外部委託やアルバイト採用をし、テレアポを実施することを検討しても良いかもしれません。

このように、リスト管理の手法と考え方一つとっても、中には数多くの視点が入ってきます。新規開拓営業の出だしでは数を追うアプローチになりがちですが、アプローチが進むに従って質が求められることになります。その中では、アクションの優先順位と重要度が徐々に変わってくるため、その戦略立案と意思決定にエネルギーを費やすことが望ましいといえるでしょう。

効率的な新規開拓を進めるためにも、全プロセスを営業マン個々人の判断に任せてはいけません。組織として管理すべき部分と、営業マン個々の能力に任せる部分、この2つを精緻に判断してこそ、営業課題の解決が見えてきます。リスト管理を始めとする営業手法を学び、効果的な営業アプローチのあり方を探っていきましょう。


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