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営業でなぜ顧客管理が大切なの?知っておきたい顧客管理の重要性

2018年7月24日

商品の販売や契約の獲得など、営業マンにはとにかく数字が求められます。そのため日頃から営業トークの練習をしたり、商品知識を身につけたりすることは大切なのですが、それと同じくらい大切なものとして顧客管理が挙げられます。営業職がやるべき顧客管理とはどんなものなのか、またどうして重要なのかということを解説していきます。

営業がやるべき顧客管理とは?

営業職と聞くと、外回りでセールスを行っている人や、保険や不動産の契約などを思い浮かべる人も多いのではないでしょうか?実際に営業はどれだけ契約をとれるか、またどれだけ商品を売れるかという実績が、その人の実力として評価されることがほとんどです。そのため毎日のように数字を意識する必要がありますし、ノルマを達成できる力を身につけるためにも、ロールプレイングや商品に関する勉強は欠かせません。しかし重要なのはこれだけではないのです。実は営業で成果を出すためには、顧客管理というものが非常に重要となってきます。

顧客管理とは、今まで契約・購入してくれたお客様の情報を管理することです。何をいつ買ってくれたのかというデータだけではなく、お客様の特徴や接客中の雰囲気、その他知り得た情報を細かく記録として残しておきます。1日にたくさんの営業を行う場合には、そのすべてのお客様に関する記録をまとめるのは時間も労力も必要でしょう。ではなぜこの顧客管理を営業で行う必要があるのでしょうか?そこには営業だからこそ感じられるメリットがいくつかあります。

①顧客管理をする事で、次につながる可能性が増す

営業マンにとって大切なのは、自分でお客様を捕まえることだけではありません。もちろん外回りや電話かけなどをしてお客様に契約・購入してもらえるようにするのは大切なのですが、実はそれだけでは限界があるのです。そこで注目したいのが、すでに契約・購入済みのお客様です。同じお客様に営業をしても「前に買ったからいらない」と言われるのではと思う人もいますが、実は本来の目的はそこではありません。

まずお客様に連絡をとり、世間話を交えながら以前購入してくれた商品についてうかがいます。使い勝手はどうか、不自由なことはないかなどを丁寧に聞くことで、お客様は「購入後も気にかけてくれる」という安心感を抱きやすくなります。そして商品だけではなく、それを販売してくれた営業マンに対しても信頼ができるようになれば、お客様自身が家族や友人などにすすめてくれるようになるのです。こうしてわざわざ営業マンが足を運ばなくても、営業の幅を広げるチャンスができます。

また商品によってはある程度の期間を過ぎたら買い替えなければならないということもあるでしょう。そういった際には営業マンの方から買い替えの提案ができますし、お客様を気にかけることで、次に購入するときも安心して任せてもらえる可能性が増します。
このように、商品によってはお客様との縁は長く続くことも考えられます。何かあったときに頼ってもらえる、また身近な人を紹介してくれるというように次のチャンスにつなげられるのは、顧客管理をしているからこそなのです。

②顧客管理をすることで、提案の幅が広がる

顧客を管理しておくと、どんな商品が人気を集めているのか、またどんなサービスが求められているのかというのが分かります。これらをデータ化することによって、企業の経営戦略に役立つのはもちろんのこと、営業マンたちの提案の幅も広がります。
ただ売りたい商品を売るだけではなく「今この商品が人気ですよ、なぜなら」と話を進めた方が売りやすいこともあります。またお客様それぞれのニーズに合わせた提案ができるようになれば、売り上げも営業成績もどんどんのびていくでしょう。

③顧客満足度の向上につながる

営業マンのセールストークを聞いて購入を決めたものの、実際に使ってみると不便だった、あるいはアフターケアをしてくれないなどの不満を持たれてしまうと、次に購入の機会があったとしても買ってくれません。また自分が満足しなかった商品を他の人にすすめることもないでしょう。これでは営業マンはひたすら新規開拓をしていく他なくなってしまいます。ではどうすれば良いのかということですが、それは顧客満足度を上げるということです。

例えば、営業中の接客態度が良ければ、お客様も不快に思うことなく話を聞いてくれますし、それだけおすすめしてくれるなら買おうかなという気持ちにもなりやすくなります。そこで買ってくれたから終わりにするのではなく、その後も様子をうかがってみたり、アフターケアをしっかり行ったりすることによって、お客様は商品だけではなく、売ってくれた営業マンに対しても満足してくれるのです。顧客満足度が高くなければ、リピーターは増えません。どんどん商品を売っていかなければいけない営業職だからこそ、顧客満足度の向上は必要不可欠なのです。

お客様を大切にすることが営業成績につながる

顧客管理というのは、細かく記録しようとすればするほど大変です。しかしデータを残すことによって、たくさんいる顧客の中でもその人に適した対応ができるようになるのです。たくさんのお客様を獲得したいのであれば、1人1人を大切にすることを意識し、しっかり顧客管理をしていきましょう。

”売上げアップにつながる顧客管理方法”については、ご提案をご希望の企業様は、お気軽にお問合せください。


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