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5社に外注してわかった、テレアポ代行外注の比較ポイントと成功の鍵

2017年12月15日

5社に外注してわかった、テレアポ代行外注の比較ポイントと成功の鍵

ここ2、3年は「インサイドセールス」というトレンドに後押しされるかのように、テレアポ業務を切り出し、代行会社へ外注する企業が増えているようです。私たちも2013年からでテレアポ業務を5社の代行会社へ委託した事があります。その結果、成果が出た代行会社とそうでない代行会社がありました。

その要因を振り返ってみると、うまくいかなかった場合の要因は代行会社側というよりも、自社側からの依頼方法と内容の違いに差がある事に気づきました。

そこで今回は、過去の失敗経験から、テレアポ業務を代行会社へ委託する時、成功させるために押さえておくべきポイントと成功の鍵をまとめました。

■そもそも、テレアポ代行会社とは

テレアポ代行会社とは、多くの新規開拓営業マンがつらいと感じているテレアポ業務を、次のような形態で代行してくれる会社のことを指します。

テレアポ代行会社の料金体系

「①コール課金型」は、BtoC向けのコール代行事業を行っている会社に多い形態です。BtoB向けのテレアポ代行事業を行っている会社は「②成果報酬型」が多いといえます。

単純に商談数を増やすためのアポイント獲得であれば、「②成果報酬型」の形式で委託する方法がベストです。一方で、マーケティング活動の一貫として、見込み顧客の声の収集や、休眠顧客の掘り起こしという目的であれば、「①コール課金型」で委託するケースもあります。

しかし、初回から「③月額固定型」で委託することは避けたほうが良いでしょう。テレアポという行為一つとっても、どの程度効率的に行うことができるかは各社で差があるからです。その点、「一定の効率化が高い確率で期待できる」、または「自社で仕組みを作るうえでのコンサルティングが必要、かつ、その金額内でコンサルティングも受けられる」ということであればよいかもしれません。

それでは、次から実際に当社がテレアポ代行会社を選定する際、比較ポイントとして抑えておいたことを紹介します。

必ず確認したい!テレアポ代行会社比較の「3つのポイント」

■比較ポイント①:BtoB商材のテレアポ代行実績がどの程度あるか

テレアポ代行をしてくれる会社の中には、BtoB領域のテレアポ代行に特化している会社と、BtoC事業でコール代行業務が主事業という会社の2パターンがあります。

特に後者の場合、BtoCの実績は多いですが、BtoBの実績が少ない可能性もあります。しっかり、同業他社の実績があるか、BtoB営業活動を理解した提案をしてくれているかなどを把握しておくことが重要です。大きな理由としては、実績を積んでいる企業の場合には、テレアポ代行会社の営業担当者・SV担当者*1・実際にテレアポ業務を行うオペレーターの方の経験値としても蓄積されているケースがあり、「商材理解」が早いですので「実績がないからやめた方がよい」というよりも、プロジェクト立ち上げ時の自社側の共有コストや委託のための労力を抑えることができます。

*1. SV(スーパーバイザー):オペレーターを管理、指導する役割を担う人。

■比較ポイント②:顧客への対応に柔軟性があるか

テレアポ代行業務を依頼したあと、「想定していたようにアポイントがとれない」、「獲得してくれたアポイントに訪問したけど、ちょっと温度感が違う」という課題はつきものです。これを最初から無くすということは極めて難しいため、求められるのは「課題が出てきた際に素早く、柔軟に改善してくれるかどうか?」という点です。しかし、これは、テレアポ代行会社の傾向・方針というよりも、テレアポ代行会社の担当者による部分が大きいかもしれません。

リスクヘッジを行うのであれば、開始する際は、必ず2社以上のテレアポ代行会社に委託・稼働してもらいましょう。短期的には費用がかさみますが、2社で並行してテレアポを実施してもらうことで、客観的な視点から比較・分析を行うことができます。短期の成果だけをみるのではなく、長くおつきあいができるかどうかという視点で委託すべきパートナーを見極めましょう。

■比較ポイント③:コール履歴(ログ)の納品があるか

テレアポ代行会社によっては、こちらから依頼しないと納品されないケースが見受けられる「アポイントメント取得企業以外に対するコール履歴」。このコール履歴は、アポイントメントにつながっていない企業が「何故、アポイントにつながっていなかったのか?」を分析するための参考データとなります。また、それだけでなく、次のような点を炙り出すことがでる貴重なデータでもあります。

・アポイントにはつながらなかったが、キーマンの名前が割り出せている
・キーマンと話が出来ている
・次回の検討時期が聞き出せている

このように、コール履歴には営業活動に使える情報が詰まっています。仮に委託を終了したとしても、自社の営業活動にこの情報を資産として活用することができる点を見逃してはいけません。

なお、CRM/SFAなどの営業管理システムを導入している会社は、そのシステムにコール履歴が取り込むことで今後の営業活動に活用できることもあります。ただし、後々システムへ一括登録をする際、データの加工に多大な工数がかかることがないように、「どういう納品形態でどういう項目をコール履歴として納品してくれるのか?」という点を事前に確認しておきましょう。

続いて、テレアポを成功に導くための鍵をご紹介します。

テレアポを成功に導くための4つの鍵

■テレアポ代行成功の鍵①:リストは必ず自社から提供しよう

テレアポ代行会社がリストを提供してくれるから「お得」と考える方も多いと思いますが、始めたばかりの段階で、テレアポ代行会社にリストを用意してもらうというのは得策ではありません。

開始時点では、まだテレアポ代行会社も商材理解が不十分な状態です。そのような段階でリストを作るとなると、次のような懸念点が考えられます。

・本当にアプローチしたい企業リストができない
・自社でアプローチしたことのある(していた)会社に架電し、クレームにつながる

上記の理由から、できる限り、アプローチしてほしい企業リストは、自社でリストを用意し、テレアポ代行会社へ依頼をするようにしましょう。

以前、次のブログ記事でも記載しましたが、新規開拓営業は「リストは成功要因の7割」を占めます。まだ、読まれていない方は、テレアポ代行会社へ依頼する前に、一読される事をおすすめします。

【テレアポのコツ】テレアポ効率はアプローチリストが7割を決める!

■テレアポ代行成功の鍵②:課金対象となるアポイントメント条件を明確にしよう

成果報酬型でアポイントを取得する際、「決裁者とのアポイントがほしいからそれだけ課金対象にしてほしい」という依頼の仕方が理想だと、誰しもが考えることでしょう。そのような要件を実現したい場合には、「1リスト○コール件数保証」という条件が付いているコール課金型にチャレンジしてみてください。
(ただし、アポイントが取れる確率が見えていない段階で依頼することは極めて危険ですので、一定の確証が得られている、かつ、費用対効果が合う場合のみお薦めします)

成果報酬型では、どのようなアポイントをとってもらい、成果対象とするかという認識合わせがテレアポ代行会社としっかりしておく必要があります。ただし、例えば「部長職以上」といった条件は、電話口で確認したとしても、訪問し名刺交換するまでわからない、ということになるため、お勧めできません。また、テレアポ代行会社側に立って考えた場合にも、曖昧な依頼は効率性やモチベーションの低下へと繋がるため、最大限避けたほうが良いでしょう。

結論として、成果対象の設定に関しては「電話」でコントロールできる範囲にしましょう。当社が依頼するときは、「課金対象のフィルターを提供するリスト」と「呼び出す担当者」で決定しています。

(1)リスト・・・・提供リスト自体をアポイントがほしい企業だけにする
(2)呼び出し担当名・・・・営業支援ツールであれば、「営業責任者」で呼び出しをしてもらうトークスクリプトにする

「(1)リスト」に関しては、「仮に、訪問後に情報交換の場になったとしても、将来的に受注できる見込みがある企業だけ」を含めるようにします。そのようにすれば、情報交換程度のゆるいアポイントになってしまった場合でも、顧客接点は生み出すことができるため、そのあとの営業活動次第では受注確度を上げることができるのです。

「(2)呼び出し担当名」については、「○○の責任者」という呼び出しをしてもらうことがコツです。ただし、テレアポ代行会社とは、「担当者でもOK」という前提があれば、1アポイントメントあたりの成果報酬費は担当者アポ時の単価設定と変わりません。そのため、「成果地点は担当者でも良いので、呼び出しは責任者で行ってほしい」ということを事前に明確に伝えておくことが重要です。

責任者名で呼び出しをしてもらえれば、本当に責任者クラスとのアポイントメントになることも期待できます。また、責任者ではなく担当者のアポイントになってしまっても、社内での上申が行える立場の方である可能性もあるため、この方法は極めて有効です。

その他、「10分しか時間を割いてもらえずに、商談にならなかった」「事前共有を受けていた内容と、商談時の内容に大きい乖離があった」というように、成果対象外にできるケースも存在するため、このあたりの条件も事前にテレアポ代行会社に確認しておきましょう。

■テレアポ代行成功の鍵③:アポイント取得時のヒアリング項目を必ず設定しよう

このコツはどちらかというと、アポイント獲得後の商談をうまく進めるためのヒアリング事項です。基本的には、YES or NO でコントールができる質問をヒアリング項目として設定しましょう。ただし、電話口で答えづらい質問項目(例:顧客数や売上を連想できてしまう問い)にはほぼ間違いなく答えてくれないため、間違っても設定しないようにしましょう。

質問事項の内容にもよりますが、2〜3つ程度あれば、追加料金なく、対応してくれるテレアポ代行会社が多いはずです。しかし、質問項目を5つほど設定すると、一気にヒアリングできる可能性が下がるため、設定してもあまり効果が期待できません。「どうしても聞いて欲しい…」という場合には、アポイントの成果報酬費を上げるなどの相談が必要です。

例えば、私たちのように営業支援ツールのシステムを販売している場合は、以下のようなアンケートが有効でしょう。

例えば、私たちのように営業支援ツールのシステムを販売してる場合は、以下のようなアンケートを設定していました。

<1>営業の人数(5名以上か)
・・・・営業人数により課題が想定できる。受注金額(営業人数≒アカウント単価のため)が想定できる

<2>営業管理ツール使用有無
・・・・利用有無により、課題と提案内容が変わるため、それぞれに合わせた対策を事前に用意できる

<3>他社利用の場合、サービス名(聞ければ)
・・・・競合のサービス特性に合わせた対策を事前に用意できる。但し、YESorNOで答えられる質問ではなくなるので、聞ければ聞くという程度

■テレアポ代行成功の鍵④:改善スピードをあげるための工夫をしよう

当社では、改善のスピードをあげる工夫として、大きく二つ改善を行いました。

一つ目は、テレアポ代行会社が獲得したアポイントに対して、商談結果のフィードバックを早くすること、二つ目は、コール結果をリアルタイムで確認できる仕組みを準備することです。

実際に行ったアクションは以下の通りです。

・営業管理ツールに閲覧制限を設定
・テレアポ代行会社向けのログインユーザーを新規作成し、提供

営業管理ツール上で、商談内容を記録する習慣がついていたため、営業担当者が商談を記録すると、テレアポ代行会社のメーリングリストもメール通知でリアルタイムフィードバックができる仕組みを作りました。

これにより、商談内容が自動でテレアポ代行会社へ共有されます。そのため、電話で連絡するころには、「共有受けた件をふまえて、このように架電します」という形で、改善すべき点の共有ができ、実際の改善アクションも加速していきました。

二つ目は、コール記録の蓄積です。
この背景には、「そもそもアポイントがとれていないのか」、もしくは「きちんと稼働をしていないのか」の見分けがつかない、という課題がありました。この課題を解決するために、自社の営業管理ツールにコール記録も残してもらうようにしたのです。

「コール記録の蓄積」に関しては、1点注意が必要です。通常、テレアポ代行会社は、自社の電話機と連動したCTIのコール専用システムなど導入しているケースが多いため、コール記録を弊社のツールに残してもらうこと自体は、テレアポの効率低下に繋がります。しかし、弊社のケースでは、「架電の効率が落ちる分、月額追加費用がかかっても良い」という条件で、弊社の営業ツールへの入力依頼をしていました。または、「ある程度の発注ボリュームと効率性が見えていれば、入力作業を受けてもよい」というテレアポ代行会社もあったため、細部については交渉次第ということになるでしょう。

テレアポ代行会社を「外注先」としてではなく、「パートナー」として考えるべき

いかがでしたでしょうか?実際にテレアポ代行会社と一緒に成果を出すためには、全てをテレアポ代行会社任せにしないで、一緒にPDCAを回していく事とその改善を早くすることが重要です。つまり、テレアポ代行会社を発注先と捉えず、「パートナー」として考えられるか否か、が最大の鍵になるのではないでしょうか。

当社でも営業支援ツールを導入頂いている企業様の中で、上記のように、直接営業支援ツールへテレアポ代行会社にコール結果を書き込んでもらい、アポイントの効率化を図っている会社様が何社います。

テレアポ代行会社の紹介も可能ですし、テレアポ代行会社にテレアポ業務を委託する新規顧客開拓営業の仕組みつくり全般もご支援可能ですので、詳しく聞きたい方は、お問合せ下さいませ。

または、当社で運営している「マーケティングPartners」という比較サイトでも、テレアポ代行会社の比較とまとめてお問合せが可能です。
詳細を聞きたいと思われる企業がありましたら、ぜひ、お問合せください。

パートナー探しなら”マーケティングPartners”

最後に、テレアポ代行を活用した新規開拓営業の仕組みつくりは、一部、以下の「テレアポから受注を科学する方法」でも、紹介しておりますので、興味のある方はダウンロード下さい!


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