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【テレアポ営業のコツ】正しいトークスクリプトの作り方

2017年12月5日

テレアポトークスクリプトの作り方についてまとめました。

■テレアポトークスクリプトに纏わる課題

よくある話ですが、テレアポのトークスクリプトは、各営業が話しやすいように作り、
各営業がバラバラに管理していたいる営業組織が多いのではないでしょうか?

そういう状態の場合、以下のような課題が起きている営業現場が多いです。

テレアポトークスクリプトが個人管理の場合の課題

①アポ率に大きなバラつき
②アポの質に大きなバラつき
③誰が持っているスクリプトが最新かわからない
④テレアポトークノウハウの散逸

上記の発生させないために、以下の手順でテレアポトークスクリプトを作成する必要があります。

テレアポトークスクリプトを作成する時の工程

①テレアポトークの目的を設定
②理解させるソリューションをもとに、気付きを与える内容とヒアリング内容を決定する
③ターゲット毎の想定課題集を作成する
④トークスクリプトを作成する
⑤トークスクリプトのABテストを続ける

それでは、次からひとつひとつを順番にみていきたいと思います。

①テレアポトークの目的を設定

テレアポのトークスクリプトを作成する前に、テレアポのトークの目的について考えてみたいと思います。

テレアポのトークは何を目的に作るのが理想でしょうか?
勿論、アポイントがとれるトークである必要があります。
ただ、テレアポのトークがいくら良かったとしても、テクニックに過ぎず、成果が大きく改善するかというと、
そうとは考えておりません。

テレアポトークで達成すべき目的は以下を抑えていることが重要です。

テレアポトークスクリプトを作成する時の工程

■相手の情報を引き出すため
■相手にソリューションを理解させるため
■相手に気づきを与えるため

では、上記の目的を達成するためには、どうすればよいでしょうか?

達成する手段は、「質問」を有効活用することが肝心です。
質問を通じて、全てのトークは、以下の3つのいずれかを達成するものになっている必要があります。

テレアポトークスクリプトにおける質問の重要性

■そのトークは、相手の情報を引き出すためのものになっているか?
■そのトークは、相手にソリューションを理解させるためのものになっているか?
■そのトークは、相手に気づきを与えるためのものになっているか?

いかがでしょう?今お使いのトークスクリプトを再度、確認した際、全てのトークがいずれかを達成するための質問が組まれていますでしょうか?

但し、ここで言う質問は、「相手の方の立場」「ニーズの度合い」によって異なります。

<イメージ>相手の立場によってトークは変化

<イメージ>相手のニーズによってトークは変化

このような事が起きないように、テレアポのトークスクリプトを作成する時の注意点として、

①トークスクリプトは必ず営業責任者以上の方が作り管理。
②その後の改善は現場が声を挙げて行う。

ことが重要です。

②理解させるソリューションをもとに、気付きを与える内容とヒアリング内容を決定する

テレアポトークの目的設定を行ったら、次は、理解させる自社ソリューションから考え、
対話相手の方に、何を気付きとして与える必要があるか、そのために何の情報をヒアリングするかを考えます。
例えば、以下のイメージです。

<イメージ>引き出す内容、気付きを与える内容のテンプレート

このように纏めておくと、新規開拓を担当する営業マンが増えても、この表を使いながら体系的に教育を行うことができます。

③ターゲット毎の想定課題集を作成する

次は、ターゲットの理解を深めます。
具体的には、ターゲットに類似した事例や業界データをもとに業界毎の課題や傾向を分析します。
課題と状況が参照事例となるため、トークに取り入れることでヒット率を高めることにつながります。

それを以下のようなフォーマットで纏めておきます。

<イメージ>分析シートフォーマット

④トークスクリプトを作成する

上記までをふまえ、テレアポのトークスクリプトを作成します。
テレアポのトークスクリプトの作成は、Excelなど分岐を表現しやすいものを使うと良いです。

実際に過去当社で作ったテレアポトークスクリプトのイメージが以下です。

<イメージ>テレアポトークスクリプト

冒頭が、窓口の方とのテレアポトーク。画像下部が担当者につながったときのテレアポトークです。

ここで注目していただきたいのが、窓口の方に断られたあとのトーク展開が3つほどあります。
これは何かというと窓口の方に断れたとしても、何かひとつは情報をヒアリングし、終話するルールを設けています。

ここでのヒアリングは、窓口の方でも答えられるヒアリング内容にすることがポイントです。

この情報を集めておけば、1度断られたとしても、何も知らないで対話をするよりも”あなたの会社のことを知っている”と思わせることができます。
この”あなたの会社のことを知っている”というのも、窓口を突破しやすくするための心理として重要な事です。

⑤トークスクリプトのABテストを続ける

トークを作ったら後は実践で活用しましょう。全員が同じトークで展開することが、ノウハウの散逸を防ぐ上で重要です。

テレアポの効率をもっとあげたいと考えている企業様は、テレアポ効率化のための見込み客の発掘〜見込み客の管理方法なども含めたご提案をさせて頂きます。ご相談希望の方は、お気軽にお問合せください。


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