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【テレアポ営業のコツ】正しいトークスクリプトの作り方

2017年12月5日

オウンドメディアなどを活用したインバウンドマーケティングが普及する今でも、テレアポ営業は多くの組織で活用されています。例えば、法人営業であれば獲得したリード(見込み客)に対するテレマーケティングは頻繁に行われていますし、模倣が難しいコミュニケーション手法だからこそ、他社と差をつけられるポイントになるとも言えます。

法人営業とは切っても切れないテレアポ営業について、今回は 「テレアポトークスクリプトの作り方」 に絞ってまとめました。
これからテレアポを実践しようとしている方が活用しやすいように、順を追ってご紹介していきます。

■テレアポトークスクリプトに纏わる課題

ほとんどの組織が当てはまると思いますが、テレアポのトークスクリプトは「個々の営業マンのPC」に保存されており、結果、組織内でバラバラの状態で管理されているのではないでしょうか?各営業マンが話しやすいようにカスタマイズされていること自体悪いことではありませんが、上記のような場合、次のような課題が生じているケースが多々見受けられます。

テレアポトークスクリプトが個人管理の場合の課題

①アポ率に大きなバラつき
②アポの質に大きなバラつき
③誰が持っているスクリプトが最新かわからない
④テレアポトークノウハウの散逸

上記の課題を放置すると、営業スキルの属人化が進行するだけでなく、アポイントが取れない営業マンは営業機会を作ることができず、組織全体の営業力が低下する恐れがあります。また、若手を育てるノウハウが貯まらないなど、様々な弊害が生じる恐れがあるのです。

このような事態を防ぐためにも、以下の手順でテレアポトークスクリプトを作成する必要があります。

テレアポトークスクリプトを作成する時の工程

①テレアポトークの目的を設定
②理解させるソリューションをもとに、気付きを与える内容とヒアリング内容を決定する
③ターゲット毎の想定課題集を作成する
④トークスクリプトを作成する
⑤トークスクリプトのABテストを続ける

それでは、次からひとつひとつを順番にみていきたいと思います。

①テレアポトークの目的を設定

テレアポのトークスクリプトを作成する前に、テレアポのトークの目的について考えてみたいと思います。

そもそも、テレアポのトークは何を目的に作るのが理想でしょうか?勿論、アポイントがとれるトークである必要があります。
しかし、テレアポのトークがいくら良かったとしても、それは小手先のテクニックに過ぎなければ、営業成果が大きく改善するとは限りません。

テレアポトークで達成すべき目的は以下を抑えていることが重要です。

テレアポトークスクリプトを作成する時の工程

■ポイント1.相手の情報を引き出すため
■ポイント2.相手にソリューションを理解させるため
■ポイント3.相手に気づきを与えるため

では、上記の目的を達成するためには、どうすればよいでしょうか?まず、達成する手段としては「質問」を有効活用することが肝心です。そのためにも全てのトークは、以下の3つのいずれかを達成するものになっている必要があります。

テレアポトークスクリプトにおける質問の重要性

■チェックポイント1. そのトークは、相手の情報を引き出すためのものになっているか?
■チェックポイント2. そのトークは、相手にソリューションを理解させるためのものになっているか?
■チェックポイント3. そのトークは、相手に気づきを与えるためのものになっているか?

いかがでしょうか?今お使いのトークスクリプトを確認した際、全てのトークがいずれかを達成するための質問が組まれていますでしょうか?

但し、ここで言う質問は、「相手の方の立場」「ニーズの度合い」によって異なります。

<イメージ>相手の立場によってトークは変化

<イメージ>相手のニーズによってトークは変化

このような事が起きないように、テレアポのトークスクリプトを作成する際には、次の2点を徹底するようにしましょう。

①トークスクリプトは必ず営業責任者以上の方が作り管理。
②その後の改善は現場が声を挙げて行う。

営業マンが自ら考え、トライ&エラー(試行錯誤)を繰り返すことは重要ですが、それは基本的な条件が揃った後の話になります。いわゆる「守破離」の「守(基本中の基本と言える段階)」が固まっていない状態で、我流を追求してもそう簡単に成果は出ません。多くの営業経験を積んだ営業責任者が 「これなら80点程度は取れるだろう」 という段階まで細かく詰めた状態が実現して初めて、若手の営業マンが試行錯誤を繰り返す価値があります。市場の変化が速く、顧客の要求が日々高まりつつある昨今、まずは「守破離」の発想でトークスクリプトの作成・運用を行っていくことが求められます。

②理解させるソリューションをもとに、気付きを与える内容とヒアリング内容を決定する

テレアポトークの目的設定を行った次のステップでは、「気付きを与えるトーク」と「ヒアリング内容」を具体化します。
ここでのポイントは2つあります。

1つ目は、顧客に理解させるべき「自社ソリューション」を基点に考え、会話する相手の方に 「何を気付きとして与える必要があるか」をはっきりさせること。2つ目は、そのために「何の情報をヒアリングするか」です。イメージとしては、次の通りになります。

<イメージ>引き出す内容、気付きを与える内容のテンプレート

上記のように整理しておくと、新規開拓を担当する営業マンが増えても、この表を使いながら体系的に教育を行うことができます。ここでは、全体の枠組みにあたる「テンプレート」と、実際の営業シーンがイメージできる「入力内容」をセットで残しておくことが大切です。

③ターゲット毎の想定課題集を作成する

次は、ターゲットに対する理解を深めます。
具体的には、ターゲットと類似した企業の事例や、業界の統計データを元に業界毎の課題や傾向を分析します。

例えば、その業界を広く俯瞰するのであれば、PEST分析のフレームが参考になります。政治(political)、経済的(economic)、社会的(social)、技術的(technological)という4つの観点から同業界のトレンドを見極めることで、「今困っている(であろう)こと」を推測することができます。また、同業界の課題解決事例を検索して探す方法も有効です。

具体的な分析フォーマットは、次のようなイメージになります。

<イメージ>分析シートフォーマット

④トークスクリプトを作成する

上記までをふまえ、テレアポのトークスクリプトを作成します。
テレアポのトークスクリプトの作成は、Excelなど分岐を表現しやすいものを使うと良いです。

実際に過去当社で作ったテレアポトークスクリプトのイメージが以下です。

<イメージ>テレアポトークスクリプト

冒頭が、窓口の方とのテレアポトーク。画像下部が担当者につながったときのテレアポトークです。

ここで注目していただきたいのが、窓口の方に断られたあとのトーク展開が3つほどあります。これは何かというと窓口の方に断れたとしても、何かひとつは情報をヒアリングし、終話するルールを設けています。ここでのヒアリングは、窓口の方でも答えられるヒアリング内容にすることがポイントです。

この情報を集めておけば、1度断られたとしても、何も知らないで対話をするよりも”あなたの会社のことを知っている”と思わせることができます。この”あなたの会社のことを知っている”というのも、窓口を突破しやすくするための心理として重要な事です。

また、よくある問いとしては次のようなものがあります。

問1. 誰宛に電話することが望ましいのか?
基本的には「ターゲットとする部門の責任者宛て」です。理由としては、責任者宛てに電話をすれば、商談が進展した際の決裁ハードルを下げることができる他、もし直接対応してもらえなくても担当者に繋いでもらうことができるからです。また、責任者から担当者に振られた話であれば、担当者も営業マンを無下にはできません。一定以上の関心を持って話を聞いてもらうためにも、「まずは責任者宛てに連絡する」ということは大原則となるのです。

問2. 成功率を少しでも向上させるためには?
基本的には、次の3点を押さえる必要があります。

(1)責任者の方の氏名を可能な限り押さえる
(2)取引先の方と会話する声と同じトーンで話す
(3)実績や差別化要因を7秒で話せるようにする

特に(2)の点は重要です。多くの営業マンは、テレアポのトークスクリプトを元に話をする際に、つい「元気に明るい声で」を意識しがち。しかし、本当にこのようなトーンで電話が来た時に、初対面の相手は対応してくれるでしょうか?もちろん、揺るがない自信をもって話すことは大事ですが「テンションの高い体育会系の営業マン」が好まれるとは限りません。むしろ、責任者の方に繋がるまでは「あたかも既存の取引の先のような声のトーンで」話すことが大切です。もちろん「いつもお世話になっております」と言ったり、「以前お話した件で・・・」という言葉を使ったりすると嘘になるのでNGですが、一方でアプローチしたい責任者以外の方に「初めてお電話するのですが、●●部長はいらっしゃいますか?」と正直に言う必要はないのです。

「嘘はつかない、しかし余計なことは言わずに、ごくごく自然に」というトーンで話をして、責任者の方へと繋いでもらうことが最大のテーマになります。

⑤トークスクリプトのABテストを続ける

トークを作った後には、実践の中で改善サイクルを回していきましょう。ここでは、同じ業界や同セグメントのターゲットに対しては、全員が同じトークで展開することが大切です。ノウハウが散逸してしまうと、全てのリストを消化した後に何のノウハウも手元に残らなくなってしまうためです。

また、明確に断られるわけではなく、「責任者が不在(外出中)」というケースも多々あります。そのような場合には、長々とトークスクリプトを用意するのではなく、戻り時間を控えた上で改めてコールする、というロジックを用意しておきましょう。例えば、「●●様が16時に戻られると伺ったのですが…」 というトークを組織全体で実行すれば、1件実施してアポイントが取れなかったとしても、複数件のうち1件が取れれば確かな成果へと繋がります。逆に、このトークではアポイントを取れる可能性が見えないようであれば、営業組織全体として「不在の場合、次にどうコールすればアポインントの確率を1%でも上げることができるか?」という問いと向き合う必要があるのです。

このように、個々の営業マンの創意工夫を組織全体で広げられるか、広げられずにアポ獲得の可能性を0%に近づけてしまうかは、営業組織のトークスクリプトの設計次第です。

個々の創意工夫を引き出すことも重要ですが、実行フェーズでは「営業組織全体で足並みを揃えて、他社との競争に打ち勝っていく」という発想を忘れることなく、営業ノウハウを共有していきましょう。

テレアポの効率をもっとあげたいと考えている企業様は、テレアポ効率化のための見込み客の発掘〜見込み客の管理方法なども含めたご提案をさせて頂きます。ご相談希望の方は、お気軽にお問合せください。


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