新規顧客開拓を効率化させる営業支援クラウドツール

新規を仕組みで売上アップ 新規営業ビルダー

お電話でのお問い合わせ:
03-5312-6833
受付時間:
平日10:00~18:00

【テレアポ営業のコツ】受付窓口突破ができないときに知っておくべきこと

2019年5月20日

中小・中堅企業の新規開拓営業では、シンプルな企業リストを頼りにテレアポを行っている営業マンもいれば、過去の名刺情報にテレアポをしている営業マンもいるはずです。最近は、営業マンではなくとも、社内にインサイドセールス(内勤営業)部隊を設置し、営業の効率化を図っている会社も増えてきています。いずれのケースでも、テレアポを行う際の共通の悩みといえば「受付突破が難しい」ということではないでしょうか?

今回は、企業リストを頼りにテレアポに取り組む新人営業マン、及び、インサイドセールスで、企業リストを育成中の内勤営業マンを部下に抱える新規営業マネージャー向けに、受付窓口(ゲートキーパー)突破がうまくできていない部下がいた時に知っておくべきポイントをいくつか紹介します。

■なぜ、受付窓口(ゲートキーパー)が突破できないのか

まず、「なぜ、受付窓口(ゲートキーパー)ができないのか」という疑問について、考えてみたいと思います。大前提として、
そもそも、「受付窓口(ゲートキーパー)には、8割拒否されるもの」です。当社内で担当者名がわからない企業リストにテレアポをしていたときには、受付突破率は20%前後でした。この前提を踏まえた上で、全体の2割以上の受付突破率を実現するか、に焦点を当てて考えてみたいと思います。

●受付窓口(ゲートキーパー)は、どういう時に拒否をするのか
●受付窓口(ゲートキーパー)は、どういう人ならば電話を繋ぐのか。

これらの点について、一つずつ考えていきましょう。

■受付窓口(ゲートキーパー)を理解する

当然といえば当然ですが、電話が掛かってきたときの受付窓口の仕事は、大きくわけて次の2つに大別されます。

①営業電話を拒否する仕事
②重要な電話を適した人に振り分ける仕事

これらのイメージを図解すると、以下のような形になります。

<イメージ>受付窓口(ゲートキーパー)が行う2つの仕事

では、どういう人からの電話を取り次ぐか。についても考えてみたいと思います。

受付窓口(ゲートキーパー)は、どういう人からの電話を取り次ぐか
①(自社の社員を)知っている人から電話がかかってきた場合
②よくわからない、自分で判断出来ないと感じた場合
③自社に質問、意見がある人から電話がかかってきた場合
④お客様(見込顧客)からかかってきた場合
etc

例えば、上記のようなケースが該当するのです。すなわち、この①〜④に対して、いかに「この電話は繋いだほうが良さそうだ」と思わせるかが重要です。それに合わせたトークを用意しましょう。一例を挙げると、次のような形になります。

①(自社の社員を)知っている人から電話がかかってきた場合
自社の社員を知っているということは、すなわち、「既存顧客かパートナー会社の可能性がある」ということを意味します。では、どうやってそのように思わせるべきでしょうか?ここでは、自分自身が実際に電話を取ったと仮定して考えてみましょう。

既存顧客から電話がかかってきた場合には、シンプルに「●●社の田中ですが、XX様いらっしゃいますか?」という話口調になっているはずです。このトーンに倣い、受付窓口(ゲートキーパー)の方には必要最小限の情報を伝えて「この人はどうやら既に担当者と繋がっている人だ」と認識してもらうことがポイントです。もちろん、「お世話になっております。」と述べてしまうと嘘になってしまうので、この一言はあまり望ましくありません。決して嘘ではなく、自然な形で受付窓口の方から担当者に繋いでもらいましょう。

そのための重要なポイントは、「担当者の氏名を知っているか?」という点になります。「マーケティングのご責任者様いらっしゃいますか?」と伝えた場合、受付窓口の方の警戒心を刺激してしまい「どのようなご用件でしょうか?」と切り返されてしまう可能性が高いのです。だからこそ、シンプルに「担当者の氏名を知っていること」が重要になるのです。

では、どのように調べるのかというと、「社名+肩書」などで調べる方法があります。この方法で検索エンジンを用いて調べると、企業によっては相手先企業の公開情報が数多く出てきます。そこでピックアップした情報をヒントにテレアポを行うことで、担当者の方に直接アプローチできます。

もちろん、ヒットした情報の用途によってはテレアポを行うには望ましくないケースも出てきます。その部分は、業界特性や対象部署の特性を踏まえて、個別に判断を加えていきましょう。例えアポイントを獲得しても、その結果、良好な取引関係を築けないようでは元も子もありません。あくまでも受付窓口の方から自然に担当者へ繋いでもらえるトーンを見出すことがポイントです。

②よくわからない、自分で判断出来ないと感じた場合
マーケティングやシステムに関わる商材の場合、日々新たなキーワードが出てきます。これらのキーワードを活用し、「専門的でよくわからないけど、担当者に繋いだほうが良さそうだ」と思わせる方法も有効です。攻めの一手を探している企業であれば、新たなトレンドやソリューションへの関心も高いはずですので、有益な情報が含まれていると認識されれば、窓口突破を図れる可能性を向上させることができます。

この手法の注意点としては、専門用語を交えすぎてあたかも窓口担当の方を煙に巻こうとしている姿勢が出てしまうことです。そのため、あまり多くの専門用語を多用せず、決め手となるキーワード一つに絞ってトークスクリプトを組み立てることが大切です。

③自社に質問、意見がある人から電話がかかってきた場合
企業へ直接電話をしてくる方の中には、自社のセミナー案内などを見て、質問や意見を伝える目的の方もいらっしゃいます。この点を逆手に取り、「●●についてお伺いしたいことがありまして~」と切り出す方法もあります。「お伺いしたい」というキーワードは広く応用が利く言葉です。ニーズの有無をお伺いする、検討の余地があるかお伺いする、など、セールスシーンでも活用されている言葉だからです。このキーワードをうまく使いつつ、受付窓口の方から担当者へと繋いでもらうためのトークスクリプトを組み立てていきましょう。

注意点としては、顧客からの問い合わせだと誤解されないように気を付けることです。もしも担当者が会議中や外出中であった場合には、受付窓口の方から「お客様からの問い合わせがあり…」と伝達されてしまう可能性もあります。だからこそ、あからさまに顧客からの問い合わせを装うスクリプトは避けるように注意しましょう。

④お客様(見込顧客)からかかってきた場合
このシーンは、上記の「③自社に質問、意見がある人から電話がかかってきた場合」と極めて似ていますが、例えば、webサイトやパンフレットを見て商品サービスに興味を持った場合を意味します。アポイント獲得を狙う部署にもよりますが、普段多くの問い合わせが入る企業の場合には顧客からの問い合わせと誤解されるケースが多いため、注意が必要です。逆に、普段顧客からの問い合わせが入らないであろう部署の場合には、有効な施策と言えるかもしれません。

■窓口突破しやすい声がある

また、今まで述べた部分以外でも、電話をかけるときの「声」も重要と考えています。

どういう声かというと、具体的には「トーン」という表現に近いのですが、「既存のお取引企業の担当者と電話をするときのトーン・声量」です。実際、テレアポをするときは、申し訳ない気持ちが先行してか、実際、トーンと声量が下がっている新規営業マンがほとんどです。これは受電相手からしても自信がないのはすぐに見抜かれますので、受付で一刀両断される可能性があがります。

実際、テレアポを行う前に、「既存のお取引企業の担当者と電話をするときのトーン・声量」に近づけるために、直前に既存のお客様へ連絡をする(勿論要件がしっかりあってのことです)、自身が思っているよりも、トーン・声量をあげる、ということを意識してほしいと思います。


新規営業を成功させるための方法をまとめた資料を無料でダウンロード可能です!

[5〜20名の中小企業経営者様・営業責任者様必読資料]

『テレアポ営業から受注を科学する方法』

〜営業未経験者が2年目に18倍の成果をあげたノウハウガイド〜