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テレアポ代行外注の比較ポイントと成功させるためのコツ

2017年12月15日

ここ2、3年は「インサイドセールス」というトレンドに後押しされるかのように、テレアポ業務を切り出し、テレアポ代行会社へ外注する企業も増えているようです。わたしたちも2013年からでテレアポ業務を5社ほどの代行会社へ委託した事があります。その結果、うまく成果が出た代行会社とそうでない代行会社がありました。

その要因を振り返ってみると、うまくいかなかった場合の要因は代行会社側というよりも、自社側からの依頼方法と内容の違いに差がある事に気づきました。

そこで今回は、過去の失敗経験から、テレアポ業務を代行会社へ委託する時、成功させるために抑えておくべきポイントとコツをまとめてみました。

■テレアポ代行会社とは

テレアポ代行会社とは、多くの新規開拓営業マンがつらいと感じているテレアポ業務を、

①【コール課金型】1リストあたり数百円で○コール保証
②【成果報酬型】1アポイントメントあたり○万円の成果報酬
②【月額固定型】1ヶ月あたり○○万円の月額定額制

という料金体系で代行してくれる会社の事を指します。

①は、BtoC向けのコール代行事業を行っている会社に多いです。BoB向けのテレアポ代行事業を行っている会社は②が多いです。ただ、単純に商談数を増やすためのアポイント獲得であれば、②の形式で委託し、マーケティング活動の一貫として、見込み顧客の声の収集や、休眠顧客の掘り起こしという目的であれば、①で委託することがあります。初回から③で委託するのは効率がみえていないうちはやめたほうがよいです。一定効率がみえている、または、自社で仕組みを作るうえでのコンサルティングが必要で、その金額内でコンサルティングも受けられるということであればよいかもしれません。

それでは、次から実際に当社がテレアポ代行会社を選定する際、比較ポイントとして抑えておいたことを紹介します。

■【テレアポ代行会社比較ポイント①】BtoB商材のテレアポ代行実績がどの程度あるか

BtoBのテレアポ代行をしてくれる会社の中で、BtoBテレアポ代行に特化している会社と、BtoC事業でコール代行業務が主事業という会社の2パターンがあります。

特に後者の場合は、BtoCの実績は多いですが、BtoBの実績が少ない可能性もあります。しっかり、同業他社の実績があるか、BtoB営業活動を理解した提案をしてくれているかなどを把握しておくと良いです。大きい理由としては、実績があると、テレアポ代行会社の営業担当者、SV担当者、実際にテレアポ業務を行うオペーレーターの方の経験値としても蓄積されているケースがあり、「商材理解」が早いですので「実績がないからやめた方がよい」というよりも、プロジェクト立ち上げ時の自社側の共有コストや委託のための労力を抑えることができます。

■【テレアポ代行会社比較ポイント②】柔軟性があるか

テレアポ代行業務を依頼したあと、「想定していたようにアポイントがとれない」、「獲得してくれたアポイントに訪問したけど、ちょっと温度感が違う」
という課題はつきものです。これを最初から無くすというよりも、開始後、課題が出てきた際、改善を早く、多くしてくれるかどうかが重要です。しかし、これは、テレアポ代行会社の傾向・方針というよりも、テレアポ代行会社の担当者による部分が大きいかもしれません。

リスクヘッジするのであれば、開始する際は、必ず2社以上のテレアポ代行会社を比較するよう稼働してもらい、短期の成果だけをみるのではなく、長くおつきあいができるかどうかという視点で、改善を早く、多くしてくれるかを見極めましょう。

■【テレアポ代行会社比較ポイント③】コール履歴(ログ)の納品があるか

言わないと納品されない事があるのが、アポイントメント取得企業以外に対するコール履歴です。このコール履歴は、アポイントメントにつながっていない企業がなぜアポイントにつながっていなかったのかを分析するための参考データとなります。また、それだけでなく、アポイントにはつながらなかったが、”キーマンの名前が割り出せている”、”キーマンと話が出来ている”、”次回の検討時期が聞き出せている”など営業活動に使える情報が詰まっています。仮に委託を終了したとしても、自社の営業活動にこの情報を資産として活用することができます。

尚、CRM/SFAなどの営業管理システムを導入している会社は、そのシステムにコール履歴が取り込めると今後の営業活動に使う事もできます。但し、後々システムへ一括登録をする際、データの加工が大変になったり余分な作業が発生しないよう、どういう納品形態でどういう項目をコール履歴として納品してくれるか事前に確認しておきましょう。

次に成功させるためのコツがあると思っていますので、それをまとめました。

■【テレアポ代行成功のコツ①】リストは必ず自社から提供しよう

テレアポ代行会社がリストを提供してくれるから、「お得」と考える方も多いと思いますが、始めたばかりの段階で、テレアポ代行会社にリストを用意してもらうというのはやめた方がよいです。

開始時点では、まだテレアポ代行会社も商材理解が進んでません。この段階でリストを作るとなると、本当にアプローチしたい企業リストができない、という可能性がありますし、自社でアプローチしたことのある、していた会社へアプローチしてしまい、クレームにつながることも想定されます。また、それを防ぐために提供してもらった企業リストのリストチェックをするとなると、それも一苦労です。

上記の理由から、できる限り、アプローチしてほしい企業リストは、自社でリストを用意し、テレアポ代行会社へ依頼をするようにしましょう。

以前、以下のブログでも記載しましたが、新規開拓営業はリストが成功の7割を占めます。まだ、読まれていない方は、テレアポ代行会社へ依頼する前に、一読される事をおすすめします。

【テレアポのコツ】テレアポ効率はアプローチリストが7割を決める!

【テレアポのコツ】テレアポ効率はアプローチリストが7割を決める!

■【テレアポ代行成功のコツ②】課金対象となるアポイントメント条件を明確にしよう

成果報酬型でアポイントを取得する際、よく決裁者とのアポイントがほしいからそれだけ課金対象にしてほしいという依頼の仕方ができれば、理想なのにとは誰しもが考えることでしょう。そうしたいのなら、1リスト○コール件数保証が付いているコール課金型でチャレンジしてください。
※ただ、アポ効率などがみえていない段階で依頼するのは危険ですので、一点のアポ効率がみえていて、費用対効果があう場合のみが良いです。

成果報酬型では、どのようなアポイントをとってもらい、成果対象とするかという認識合わせがテレアポ代行会社としっかりしておく必要があります。但し、このときに、役職で○○職以上というのは、電話口で確認したとしても、訪問し名刺交換するまでわからない、ということになるので、やめた方がよいですし、テレアポ代行会社側としても、そういった曖昧なコントロール不要になるような依頼は、効率がみえずらく、モチベーションの低下へとつなげてしまいます。

成果対象の設定の仕方は、「電話」でコントロールできる範囲にしましょう。当社が依頼するときは、課金対象のフィルターを提供するリストと、呼び出す担当者で決定しています。

①リスト・・・・提供リスト自体をアポイントがほしい企業だけにする
②呼び出し担当名・・・・営業支援ツールであれば、「営業責任者」で呼び出しをしてもらうトークスクリプトにする

①リストで言うと、この企業リストであれば、最悪、情報交換アポになったとしても将来的に受注できる見込みがある企業のみにします。そうすれば、情報交換程度のゆるいアポイントになってしまった場合でも、顧客接点は作っておけますので、そのあとの営業活動で受注まで引き上げられる可能性があります。

②については、○○の責任者で呼び出しをしてもらうのがコツとしてあります。但し、テレアポ代行会社とは、担当者でもOKという前提があれば、1アポイントメントあたりの成果報酬費は担当者アポ時の単価設定と変わりません。成果地点は担当者でも良いので、呼び出しは責任者で行ってほしいという事を明確にしておくことが重要です。責任者名で呼び出しをしてもらえれば、本当に責任者クラスとのアポイントメントになることもありますし、責任者ではなく、担当者だったとしても、導入提案につながる提案ができる立場の方だったりしますので、この方法は有効です。

あとは、10分しか時間をとってもらえず、商談にならなかった。事前共有を受けていた内容と、商談時の内容に大きい乖離があったなど、成果対象外にできケースが多いので、このあたりもしっかり確認しておきましょう。

■【テレアポ代行成功のコツ③】アポイント取得時のヒアリング項目を必ず設定しよう

このコツはどちらかというと、アポイント獲得後の商談をうまく進めるためのヒアリング事項です。基本的には、YES or NO でコントールができる質問をヒアリング項目として設定しましょう。但し、電話口で答えづらい、顧客数や、売上を連想できてしまう質問は答えてくれないので設定しても無駄です。

質問事項の内容にもよりますが、2〜3つ程度あれば、追加料金なく、対応してくれるテレアポ代行会社が多いと思います。5つほど設定すると、一気にヒアリングできる可能性が下がりますので、設定してもあまり効果が期待できません。それでも、聞いてほしいときには、アポイントの成果報酬費を上げるなどの相談が必要です。

例えば、私たちのように営業支援ツールのシステムを販売してる場合は、以下のようなアンケートを設定していました。

①営業の人数(5名以上か)
・・・・営業人数により課題が想定できる。受注金額(営業人数≒アカウント単価のため)が想定できる

②営業管理ツール使用有無
・・・・利用有無により、課題と提案内容が変わるため、それぞれに合わせた対策を事前に用意できる

②他社利用の場合、サービス名(聞ければ)
・・・・競合のサービス特性に合わせた対策を事前に用意できる。但し、YESorNOで答えられる質問ではなくなるので、聞ければ聞くという程度

■【テレアポ代行成功のコツ④】改善スピードをあげるための工夫をしよう

当社では、改善のスピードをあげる工夫として、大きく二つ改善を行いました。

一つ目は、テレアポ代行会社が獲得したアポイントに対して、商談結果のフィードバックを早くすること、二つ目は、コール結果をリアルタイムで見れるようにする仕組みをつくることです。

実際にどういうことをしたかというと、営業管理ツールに閲覧制限をかけて、テレアポ代行会社向けのログインユーザを作り、共有しました。

営業管理ツール上で、商談内容を記録する習慣がついてましたので、営業担当者が商談を記録すると、テレアポ代行会社のメーリスにもメール通知でリアルタイムフィードバックができる仕組みを作りました。

これにより、商談内容が自動でテレアポ代行会社へ共有されるため、電話で連絡するころには、「共有受けた件をふまえて、こうしようと思います」というように、改善すべき点の把握と改善が早くなります。

また、二つ目は、そもそも、アポイントがとれていないのか、稼働をしていないのかがわからない状況がありました。これを改善するために、自社の営業管理ツールに、コール記録も残してもらっています。

但し、通常テレアポ代行会社は、自社で電話機と連動したCTIのコール専用システムなど導入しているケースが多く、コール記録を自社のツールに残してもらうのは効率が落ちます。わたしたちに関しては、その効率が落ちる分の月額追加費用がかかっても良いので依頼をしていました。またはある程度ボリュームと効率がみえていればサービスしてくれる会社もありました。

以上です。いかがでしたでしょうか?
実際にテレアポ代行会社と一緒に成果を出すためには、テレアポ代行会社任せにしないで、一緒にPDCAを回していく事とその改善を早くすることが重要です。

当社でも営業支援ツールを導入頂いている企業様の中で、上記のように、直接営業支援ツールへテレアポ代行会社にコール結果を書き込んでもらい、アポイントの効率化を図っている会社様が何社います。

テレアポ代行会社の紹介も可能ですし、テレアポ代行会社にテレアポ業務を委託する新規顧客開拓営業の仕組みつくり全般もご支援可能ですので、詳しく聞きたい方は、以下よりお問合せ下さいませ。

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また、テレアポ代行を活用した新規開拓営業の仕組みつくりは、一部、以下の「テレアポから受注を科学する方法」でも、紹介しておりますので、興味のある方はダウンロード下さい!


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