新規顧客開拓を効率化させる営業支援クラウドツール

新規を仕組みで売上アップ 新規営業ビルダー

お電話でのお問い合わせ:
03-5312-6833
受付時間:
平日10:00~18:00
【テレアポのコツ】テレアポにおいてトークスキルは重要ではない。

2017年10月16日

テレアポはリスト7割、タイミング2割、スキル1割

営業マネージャーの方が勘違いしているのが、テレアポ効率をあげるために、
トークスクリプト作成や確認に多大なる時間をかけている事です。実は、トークスクリプトはそこまでテレアポ効率をあげるために、重要ではありません。
今回の記事ではその内容について詳しく書いていきます。

■アプローチリストの選定がテレアポ効率の7割を決める

以前のブログでリスト管理について記事を書きました。
こちらを参考にしていただければリストの重要性がわかります。

テレアポ効率はアプローチリストが7割を決める!

参考:テレアポ効率は、アプローチリストが7割を決める!

■忘れられない定期接触によるタイミングキャッチが2割を決める

日本に多い階層型が主流の組織における商談〜受注までのリードタイムは、
「6ヶ月〜18ヶ月」と言われており、購入検討の期間が非常に長いです。
そのため、広義の意味でのタイミングを図る施策が必要です。
また、一方、当社内でテレアポにおける留守率(留守数/架電数)は40〜50%程度
発生しています。決定権を持っている、または近い人ほど多忙で、テレアポでは捕まりにくいです。そのため、この留守率を下げる取り組みが必要になってきます。

まず、広義の意味でのタイミング施策を考える上で、見込み顧客のニーズの変化を見ていきます。

このように顧客が商品を検討するタイミングは様々であり、急に検討タイミングが訪れる場合もあります。そのため、メールや電話、DMなど何かしらで必ず、最低月1回は接触を図る事をおすすめします。

また、狭義の意味でのタイミングとしては、留守率を下げる取り組みが必要です。留守率を下げるために行うのは、必ず次回つながる日付と時間帯を抑える事です。(当社ではここを自社開発のシステムでアラート通知できるようにしています)

この2軸でタイミングを図る事がテレアポ効率を高める上で、重要です。

■テレアポトークスキルはたった1割でしかない

次はスキルについてです。スキルについてですが、商談スキルと違い、顔が見えない相手とのやり取りが中心になる中で以下にアポイントにつなげるかという点で考えてみます。この時、参考にするのが、「メラビアンの法則」(アルバート・メラビアンが1971年に提唱)と呼ばれる、「人の印象は最初の3〜5秒で決まる」という概念です。メラビアンの法則では、印象を決定付ける情報源として、容姿が55%、声38%、内容7%と言われています。
但し、テレアポ中は、この容姿がわかりません。そうした場合、次の情報源である、「声」から、電話相手は私たちの印象を決めようとするのです。

<スキルのうち、声が8割、トークが2割を占める>

実は上記の通り、トークの内容よりも、声で相手の聞く姿勢は変わってきます。
・ 話すスピードが相手に合っているか
・ 声の大きさがまた相手に好印象を与えれているか(元気がないように思われていないか)
など改めて意識してみるとアポイントの獲得率が変わってくるかもしれません。

最後にスキルのうち、トークについて記載をします。

トークを考える上で、主に「窓口を突破するため」「担当者からアポイントを取得するため」の2つにわけて考える必要があります。

まず、窓口(電話を受けた方)を突破する上で、窓口の方の業務理解をしておくべきです。電話窓口の方の仕事は何でしょうか。

私は主に以下の2つと考えています。

<電話窓口の方の仕事>
① 営業電話を拒否する仕事
② 重要な電話を適切な人に振り分ける仕事

このように考えると②の仕事を電話窓口の方に行ってもらえれば良いのです。

更に、②の仕事をしてもらうためのポイントは以下の4つです。

1.自社の社員を知っている人からの電話が掛かってきた場合
2.よくわからない、自分では判断できないと感じた場合
3.自社に質問、意見がある人から電話が掛かってきた場合
4.お客様から掛かってきた場合

その他、窓口突破に関する事については、以下のブログも参考にして頂けます。

<テレアポ必需品!窓口突破トーク5選>

テレアポ必需品!窓口突破トーク5選

次に、担当者の特性理解をしてみましょう。
担当者は大きく、部長以上と課長以下でアプローチ方法を変えるのが得策です。
その際、主に以下を意識したトーク作りをしましょう。

<部長以上>
・ 効果、実績数字が大事
・ 他社事例や競合事例に興味がある
・ 冒頭の20秒が興味を引く鍵
・ まずは結論ありき

<課長以下>
・ 数字も大事だが、現場よりの課題の話が興味を持っている
・ 比較的すぐに使える情報が大事である
・ なるべく質問を投げかけると話をしてくれる傾向がある
・ 「情報交換しませんか。」でアポイントがとれる場合が多い

また、役職だけではなく、ニーズ度合いによっても、
トーク内容を変えるのが必要です。
診断(ヒアリング)する前に、処方(提案)しないように心がけましょう。

<ニーズの顕在層>
・ 問題、課題の深掘りをする
・ 自身だけでなく、他者や他部門へどのような影響を与えるか連想させる質問をする

<ニーズの潜在層>
・ ヒアリングに徹し、現状を把握する
・ 先方が抱えている現状への不満を聞き出す
・ 接触数を増やす

テレアポのスキルに関しては、細かいテクニックはまだまだあるのですが、
今回は以上となります。

ぜひ、皆様のマーケティング・営業活動に活かしていただければ幸いです。


新規営業を成功させるための方法をまとめた資料を無料でダウンロード可能です!

[5〜20名の中小企業経営者様・営業責任者様必読資料]

『テレアポ営業から受注を科学する方法』

〜営業未経験者が2年目に18倍の成果をあげたノウハウガイド〜